ПРОГРАММЫ ЛОЯЛЬНОСТИ

Любой бизнес, работающий на устоявшемся рынке, рано или поздно приходит к тому, что показатель «цена-качество» его предложений перестает отличаться от показателей конкурентов, и продавцы товаров и поставщики услуг начинают изыскивать возможности повышения своей конкурентоспособности. Найти новых, а что еще важнее удержать существующих клиентов – основная цель маркетинга взаимоотношений с потребителями, главным инструментом которого являются программы лояльности.  подробнее »

Лояльность клиента – предпочтение товаров/услуг определенного производителя, продавца или поставщика. Предпочтение, которое заставляет потреблять, возможно даже жертвуя чем-то. По настоящему лояльный потребитель не изменит своим привязанностям из-за скидок у конкурентов, не уйдет к ним даже после какой-либо оплошности с Вашей стороны, искренне порекомендует друзьям и коллегам.

За каких клиентов стоит бороться и что это дает

• 20% клиентов дают 80% прибыли (частный случай «Закона Парето»). Эти 20% клиентов и следует стараться удержать.
• Устойчиво лояльный клиент начинает расширять ассортимент потребляемых товаров/услуг Вашей компании.
• Использование программ лояльности приводит к уменьшению текучести клиентов и повышает прогнозируемость Ваших оборотов.

При ставке на существующих клиентов достигается снижение издержек, связанных с привлечением новых клиентов (реклама и т.д.) Кроме того, постоянный потребитель обычно тратит больше и с ним, как правило, меньше противоречий.

На чем построить клиентскую привязанность

• Специальные цены, предназначенные для лояльных клиентов - фиксированные и прогрессивные скидки.
• Система поощрений лояльных клиентов - бонусы, накопительные скидки.
• Особое отношение, особые услуги и особое обслуживание лояльных клиентов.(*)
• Призы, награды, лотереи, подарки, клубы и объединения.(*)

(*) - полностью зависит от бизнеса компании и понимания принципов работы с данным типом клиентов внутри компании.
Не поддается автоматизации.

Кто не нуждается в программах лояльности

• Компании не имеющие конкурентов, находящиеся в эксклюзивном положении или предоставляющие уникальные услуги.
• Компании с проблемами в конкурентоспособности, вынужденные решать более первоочередные задачи, чем забота о лояльности.
• Компании "дискаунтеры", использующие в силу специфики клиентской базы свой единственный действенный инструмент - цену.

« скрыть

БОНУСНЫЕ ПРОГРАММЫ ЛОЯЛЬНОСТИ

Программа лояльности, построенная только на предоставлении скидок, рано или поздно приведет к убыткам. В ценовой войне победителей не будет. Кроме того, используя только скидки, Вы не привлечете клиентов, на долгосрочные отношения с которыми можно рассчитывать. Зачастую более эффективным может оказаться применение бонусных программ лояльности.  подробнее »

Бонус - единица учета лояльности клиента в той или иной форме. Бонусы обычно используются для определения величины вознаграждения клиенту. Основная идея бонусных программ состоит в том, что поощряется не каждая покупка, а покупательская история. Бонусы могут начисляться в зависимости от потраченных средств, количества посещений, суммарной стоимости прошлых покупок. После того как сумма бонуса по той или иной программе достигнет установленной величины, клиент в соответствии с условиями программы получает поощрение в той или иной форме. Вид поощрения полностью зависит от Вашего типа бизнеса и не обязательно материален. Это может быть обмен на дополнительные привилегии и т.д., в данном вопросе фантазия Ваших маркетологов может быть безграничной.
Следует учесть, что при использовании бонусной схемы покупатель получает удовлетворение как минимум дважды - при покупке с начислением бонусов и в момент их обмена. Кроме того, при использовании любой из возможных схем выплаты бонусов покупатель возвращается к Вам снова, и что вероятно, приурочит визит к необходимости новой покупки.
При использовании клиентской базы в работе с бонусной схемой наиболее очевидна возможность формирования предложений адресованных конкретной потребительской группе, дающей максимальную отдачу, и даже индивидуальных поощрений конкретным клиентам.

« скрыть

СЕРВИСЫ НАШЕЙ КОМПАНИИ

Важными сдерживающими факторами, препятствующими внедрению программ лояльности, всегда были высокие накладные расходы на разработку или внедрение специализированных систем управления программами и проведения расчетов, а также значительные временные издержки и затраты ресурсов. Наша компания предоставляет бесплатный программный продукт для работы с бонусными программами лояльности, настраиваемый под любой тип бизнеса, от интернет-магазина до сайта поддержки социальных сетей.
Если у Вас есть клиенты и Вы хотите начислять им бонусы - наши сервисы предназначены для Вас.  подробнее »

Компания PointLoyalty была основана в 2007 году с целью создания продукта, обобщающего подходы к вычислениям бонусных программ лояльности. Наша задача - сделать простым и доступным использование данных программ малым и средним бизнесом. Сотрудники компании, ранее участвовавшие в ряде крупных проектов по разработке и внедрению систем расчета бонусных программ лояльности, вынесли глубокое понимание всех проблем и трудностей, связанных с созданием программного обеспечения в данной сфере. Мы предлагаем в свободное использование продукт, лишенный привязки к типу бизнеса, простой в эксплуатации, с возможностью построения предложений лояльности любой степени сложности. Кроме того мы осуществляем техническую поддержку и предоставляем набор дополнительных сервисов.
Мы даем Вам все возможности сделать свою программу максимально удобно для Вас - удаленно, быстро, бесплатно и качественно.

« скрыть

РЕКОМЕНДАЦИИ И ССЫЛКИ

Перед тем как начать внедрение в Вашей компании механизмов повышения клиентской лояльности, рекомендуется четко определить свои сильные и слабые стороны, изучить своих клиентов и конкурентов. Желательно четко сформулировать, что конкретно Вы хотите получить в результате внедрения программы лояльности.  подробнее »

Не следует приступать к внедрению программ лояльности, если побудительным мотивом служит лишь необоснованное указание сверху, дань моде или желание быть не хуже других. В таком случае игры с лояльностью лишь отнимут у Вас время, отвлекут от решения более насущных в настоящий момент времени проблем и не принесут ничего кроме разочарования.

Когда следует начать

• Вы не имеете в Вашем бизнесе очевидно слабых мест, недостатков, проблем, вызывающих оставание от конкурентов.
• Вы знаете, зачем Вашей компании нужна программа лояльности, цель программы определена и измерима.
• Вы понимаете, что отдача от программ лояльности имеет стратегический характер, и результаты не будут немедленными.
• Вы выбрали целевую аудиторию программы, определив группу интересующих Вас клиентов, и не стараетесь понравиться всем.

Если все вышеперечисленные утверждения верны - Вы на правильном пути.

Рекомендуемая литература

• «Программы лояльности и клубы постоянных клиентов» Бутчер С.
• «Клиенты на всю жизнь» Сьюэлл К.
• «Как добиться лояльности клиентов в сфере услуг» Бланшар К., Баллард Д., Финч Ф.
• «Эффект лояльности: движущие силы экономического роста, прибыли и непреходящей ценности» Ф. Ф. Райхельд, Т. Тил.
• «Потребительская лояльность: механизмы повторной покупки» Дымшиц М.Н.
• «Мифы о маркетинге и лояльности потребителей» Кейнингем Т. Л. Вавра Т. Г. Аксой Л.
• «Программы лояльности для малого и среднего бизнеса» Осколков А.

Сетевые ресурсы

• Журнал LOYALTY.INFO.
• Библиотека лояльности.
• Блог о лояльности.

« скрыть