PointLoyalty - программы лояльности онлайн

1. Для чего нужны программы лояльности.
- Удержание существующих клиентов, достигаемое гибкой системой поощрений.
- Увеличение объемов потребления товаров/услуг постоянными, удовлетворенными клиентами.
- Привлечение новых клиентов за счет рекомендаций лояльных клиентов.

2. Преимущества бонусных программ.
- Избирательность - адресные предложения.
- Экономия.
- Игровой элемент, формирование привязанности.

3. Коалиционные и индивидуальные программы.
- Плюсы - снижение затрат, простота построения программы.
- Минусы - потеря фокуса.

Примеры коалиционных программ:
- mnogo.ru
- malina.ru

4. Когда следует использовать программы лояльности.
- Высокая конкуренция на рынке примерно одинаковых товаров/услуг.
- Когда нет ощутимых недостатков в работе  компании.
- Когда есть повторное обращение покупателей в компанию.

5. Эффективность программы
Перед запуском программы:
- Ставьте конкретную, измеримую цель  внедрения программы.
- Не рассчитывайте на мгновенный эффект.

Оценка эффективности:
- Измерения – средний чек, активность.
- Обратная связь – опросы.

6. Особенности интернет магазинов.
- Изначально высокая степень автоматизации.
- Аутентификация клиента -нет проблем с картами, поддержкой истории покупок и т.д.
- Простота в налаживании системы оповещения клиентов о начисленных бонусах – обратная связь.

7. Примеры.
- Работающий интернет магазин  -  http://www.ulmart.ru
- Интернет магазин (коробочное решение) - http://www.comoper.com

8. Просто несколько цифр.
- По числу участников: в США 1.8 млрд. участников ПЛ. Средняя семья состоит в 14.1 ПЛ, активна в 6.2.
- По индустриям: фин. услуги, авиаперевозки, торговля.
- По странам: США, Канада, Великобритания.
- По затратам: поддержка ПЛ - 2 млрд./год.

9. Выводы.
- Онлайн торговля развивается в том же русле, что и офлайн.
- Отечественная торговля в том же направлении , что и западная.
- Серьезное распространение программ лояльности в плотно заселенных городах - вопрос недалекого будущего.

PS
- Слайды переведены в текстовый формат для удобства просмотра.
- Ссылку на конференцию разместим позднее.

Нам нравится читать рассуждения о том что программное обеспечение программ лояльности вторично — это утверждение рекламирует наш продукт.  Использование PointLoyalty Manager освобождает вас от забот связанных с программным обеспечением при старте программ, и связано это с нашими основными преимуществами:
- простота,
- широкие возможности (как изначальные так и с возможностью дальнейшего расширения функциональности),
- время запуска и
- бесплатность.

В связи с ограниченностью бюджетов, а немаловажной частью бюджета являются расходы, связанные с необходимостью выделения специалистов для ведения программ лояльности вашей компании — вы можете сосредоточить все усилия исключительно на вопросах маркетинга (какая программа необходима в вашем случае, на кого она рассчитана, как она должна помочь вашей компании и т.д.), все технические вопросы уже решены.
Программное обеспечение действительно вторично, не тратьте не него ваше драгоценное время — пользуйтесь нашей системой.

Интеграция с системой расчета бонусов.

Еще раз о простоте интеграции.
После того как Вы разобрались с системой создания бонусных программ лояльности PointLoyalty Manager (а на это, не скроем, потребуется не меньше 20ти минут:) - вам необходимо решить, как вы будете передавать данные для расчетов в систему.

Если необходимы онлайн расчеты - то ваши программисты (или специалисты нашей компании) должны научиться передавать в систему расчета бонусов данные следующего вида.

ValueBean val1 = new ValueBean();

val1.setName(”сумма“);
val1.setNumericValue(3800);

ValueBean val2 = new ValueBean();

val2.setName(”товар“);
val2.setNumericValue(”принтер“);

ActionBean action = new ActionBean();

action.setMemberId(”карточка покупателя Ивана Иванова“);
action.setName(”покупка“);

action.setValues(new ValueBean[] { val1, val2 });

// Покупка - данные, необходимые для расчетов бонусов.
return action;

Из примера все понятно даже не IT специалисту:
- «Иван Иванов» совершил «покупку» товара «принтер» на «сумму» «3800» рублей.

В вашей информационной системе однозначно сохранились сведения о данной покупке. Таким образом нет ничего сложного в том, чтобы передать их нам для расчета.

(Защита данных, шифрование, локальные инсталляции продукта и т.д. - за пределами данной заметки)

Полное описание механизма интеграции

Изучая принципы раскрутки чего-либо в отечественных социальных сетях, мы часто встречаем множество примеров использования принципов поощрения пользователей, взятых из классических программ лояльности.
Рассмотрим в качестве примера раскрутку группы или приложения vkontakte.  Самые распространенные бонусы: вступил в группу — получи X баллов, проявил дневную активность (просто зашел в систему) -  X баллов и т.д. Такой вид поощрения имеет право на существование (дополнительная стимуляция), но вместе с тем его эффективность достаточно сомнительна, особенно в интернет, где такие явления как «профессиональные получатели бонусов», «системы накруток рейтинга» и т.д. получили широкое распространение. (Мы уже писали о группе, состоящей из абсолютно «нереальных» пользователей, занятых исключительно раскруткой своих собственных групп/приложений.)
Если вы не хотите распространять свои бонусы только среди таких же профессиональных распространителей своих услуг  - используйте исторические правила. (Мы всегда настойчиво продвигали их использование и в нашей системе.)

Иногда получить исторические данные не так сложно (пример  - назначать вознаграждение за ежедневную активность только пользователям, уже совершившим какие-то интересующие вас действия: покупку товара, загрузку контента и т.д.). Иногда получение исторических данных затруднено (пример — при регистрации нового участника в приложении историческими данными с вашим приложением никто не поделится).
В любом случае вам стоит постараться максимально эффективно отфильтровать «бесполезных» для вас пользователей, в социальных сетях их слишком много.

На первый взгляд масштабы возможностей в данном вопросе в настоящее изрядно преувеличены.
Что бросается в глаза прежде всего
- Специалисты по продвижению - множество попавшихся на глаза рекомендаций «специалистов по продвижению в социальных сетях» - вода в чистой виде.
- Группы  - например, группы созданные для продвижения какого-либо события (концерта и т.д.) - безмерно раздуты, обсуждения в них на 100% состоят из рекламы и спама. Очевидно, что создатели «группы фанатов» могут формально отчитаться перед заказчиками, а заказчики, судя по всему «формально»  удовлетворятся представленными цифрами. А как же, осваиваются бюджеты нетрадиционного продвижения? - осваиваются.
- Вирусное видео — его пересылают друг другу чтобы посмеяться, останется ли память о бренде через 5 минут после просмотра — пока это неочевидно.

Мы не хотим оспорить значимость социальных сетей, высоких потенциальных возможностей продвижения брендов/продуктов и т.д. в них, но сейчас ситуация видится именно такой как мы ее описали.

Последние недели мы активно занимаемся изучением существующих бизнес приложений для социальных сетей. Если результат исследования будет достаточно интересным — опубликуем его отдельной статьей. Уже сейчас очевидно, что маркетинговых приложений, как в отечественных так и зарубежных социальных сетях (в частности, посвященным программам лояльности) не так и много. Производители не смогли пока создать приложений, которые смогли бы заинтересовать участников соц. сетей. Созданные же немногочисленные приложения не смогли получить вирусного распространения - основного действенного, кроме рекламы, способа продвижения в социальных сетях. Таким образом, предварительные выводы — несмотря на многочисленные заявления о важности представления бизнеса в социальных сетях, данное представление  ограничивается в настоящее время самыми начальными формами, такими как создание групп (компаний, брендов) и т.д.

Лотерея «Миллионы «Эльдорадо» увеличила количество участников программы лояльности сети на 1,2 млн до 3,7 млн человек. За время проведения акции, стартовавшей 5 октября, в ней приняло участие 1,35 млн покупателей. Среди 24 финалистов лотереи в эфире Первого Канала было разыграно 17 миллионов рублей. Еще 24 миллиона рублей было разыграно среди держателей карт лояльности сети – «Клуб Эльдорадо». Каждую неделю 1 000 обладателей «Сберегательных карт» получали подарочные карты с 3 000 р. на счету.

Источник Что дали «Миллионы «Эльдорадо» интересом следим за статистикой программ лояльности от Эльдорадо, но по некоторым новостям кажется то они занимаются погоней за цифрами, причем странными цифрами.

Еще одна попытка сформулировать  - что делает PointLoyalty Manager.

PointLoyalty Manager позволяет создавать правила  начисления бонусных баллов
- на основании действий клиента,
- с учетом характеристик клиента,
- с учетом предыдущей активности клиента (действий, произведенных ранее)

На основании созданных правил обрабатываются все действия клиента (насчитываются бонусы)

Как применяется или применялась наша система:
- Расчет бонусов - режим реального времени.
- Расчет скидок  - режим реального времени (рассчитанный бонус сразу вычитается из цены — с дополнительной проверкой на предельное значение).
- Расчет скидок — отложенные вычисления.
- Система расчета рейтинга пользователя системы в режиме реального времени
- Система расчета рейтинга — отложенные вычисления.

Теоретическое применение системы — еще шире:)   Но мы будем продолжать приводить примеры реального использования.

Мы неоднократно писали о том, что с помощью системы PointLoyalty Manager можно рассчитывать не только бонусные балы в системах повышения клиентской лояльности, но
рейтинги (кармы, статусы и т.д.) пользователей каких-либо интернет ресурсов (форумов, социальных сетей и т.д.) Пример - заметка “Расчет бонусов в Web2.0″

Не всегда оказывается необходимым или даже возможным учитывать все действия пользователя в режиме реального времени (хотя PointLoyalty Manager не накладывает никаких ограничений и для такого режима использования).
Чаще, бывает достаточно обновлять рейтинг пользователей, например, раз в день.

Таким образом владельцу ресурса необходимо настроить cron, посылающий данные по активности пользователей за определенный период, распределяя таким образом нагрузку на свою систему. Также может применяться учет активности пользователя после его выхода из системы и т.д.

Нахожусь на конференции в одной из стран, где привычнее проводить отпуска:)

Одна из местных компаний продемонстрировала интересное техническое решение для интернет магазинов по решению следующей задачи:

Суть:
Компания объявляет, что готова продать товар по меньшей цене X вместо стандартной Y – если покупку одновременно совершат N человек.
Потенциальный покупатель заполняет все данные необходимые для покупки, соглашаясь на то, что в некотором будущем (с обозначением его предела), с его счета уйдет сумма X в обмен на интересующий его товар.

Далее надо как-то помочь компании поскорее привлечь N человек.
Таким образом рекламу о снижении ценны ведет не только компания , но и потенциальный покупатель.
Конечно же в реальности программа может быть немного сложнее - цена зависящая от даты, предел задания сниженной цены на покупку, разные варианты отказа покупателя от покупки и т.д. - но суть неизменна: «Покупатель, давай вместе наберем N человек и ты купишь товар дешевле».