1. Для чего нужны программы лояльности.
– Удержание существующих клиентов, достигаемое гибкой системой поощрений.
– Увеличение объемов потребления товаров/услуг постоянными, удовлетворенными клиентами.
– Привлечение новых клиентов за счет рекомендаций лояльных клиентов.
2. Преимущества бонусных программ.
– Избирательность – адресные предложения.
– Экономия.
– Игровой элемент, формирование привязанности.
3. Коалиционные и индивидуальные программы.
– Плюсы – снижение затрат, простота построения программы.
– Минусы – потеря фокуса.
Примеры коалиционных программ:
– mnogo.ru
– malina.ru
4. Когда следует использовать программы лояльности.
– Высокая конкуренция на рынке примерно одинаковых товаров/услуг.
– Когда нет ощутимых недостатков в работе компании.
– Когда есть повторное обращение покупателей в компанию.
5. Эффективность программы
Перед запуском программы:
– Ставьте конкретную, измеримую цель внедрения программы.
– Не рассчитывайте на мгновенный эффект.
Оценка эффективности:
– Измерения – средний чек, активность.
– Обратная связь – опросы.
6. Особенности интернет магазинов.
– Изначально высокая степень автоматизации.
– Аутентификация клиента -нет проблем с картами, поддержкой истории покупок и т.д.
– Простота в налаживании системы оповещения клиентов о начисленных бонусах – обратная связь.
7. Примеры.
– Работающий интернет магазин - http://www.ulmart.ru
– Интернет магазин (коробочное решение) – http://www.comoper.com
8. Просто несколько цифр.
– По числу участников: в США 1.8 млрд. участников ПЛ. Средняя семья состоит в 14.1 ПЛ, активна в 6.2.
– По индустриям: фин. услуги, авиаперевозки, торговля.
– По странам: США, Канада, Великобритания.
– По затратам: поддержка ПЛ – 2 млрд./год.
9. Выводы.
– Онлайн торговля развивается в том же русле, что и офлайн.
– Отечественная торговля в том же направлении , что и западная.
– Серьезное распространение программ лояльности в плотно заселенных городах – вопрос недалекого будущего.
PS
– Слайды переведены в текстоый формат для удобства просмотра.
– Ссылку на конференцию разместим позднее.