Процесс идентификации клиентов – один из наиболее сложных в организационном плане вопросов, которые Вам предстоит решить при внедрении программы лояльности.
В меньшей степени данная проблема касается компаний, ведущих свою деятельность с помощью интернета, или компаний, каждая клиентская операция которых связана с доступом к клиентской базе (страховые компании и т.д.).
Наиболее распространенные способы идентификации клиентов:
– Чеки и купоны.
– Клубные и дисконтные карты.
– Банковские карты.
Как уже упоминалось в предыдущих заметках, наша компания считает наиболее перспективным способ идентификации клиентов с помощью банковских карт.
Чеки и купоны
Чеки и купоны мало кто хранит длительное время. Также возникают проблемы с защищенностью от подделок, проведением идентификации и т.д. Купоны хороши скорее для каких-то разовых рекламных акций, а не для построения долгосрочных программ.
Тоже касается и чеков. В одном из магазинов приходилось наблюдать, как бонусы клиентам назначались на произвольные номера чеков (в данном случае, разумеется, речь идет скорее о единовременном розыгрыше призов, а не о долгосрочной программе). Подразумевалось, что клиент при следующем посещении магазина подойдет к доске объявлений, где напечатаны результаты розыгрыша в виде таблицы – дата, номер чека, приз. Выглядело все это крайне несерьезно.
Клубные и дисконтные карты
В крупных городах средний потребитель имеет десятки подобных карт и не стоит серьезно рассчитывать, что именно для Вашей вновь выпущенной карты найдется дополнительное место в его бумажнике. Среднестатистический покупатель носит с собой лишь несколько основных карт, остальные берет с собой лишь от случая к случаю.
В принципе, если уже выпущенная дисконтная карта названа достаточно нейтрально (например, ”Карта покупателя”), ее можно задействовать для использования в бонусных программах. Разумеется, если данная карта имеет уникальный идентификатор.
Если Вы уверены что Ваша программа вызовет серьезный долгосрочный интерес со стороны клиентов, можно задуматься о выпуске специальных чип-карт. http://ru.wikipedia.org/wiki/%D0%A1%D0%BC%D0%B0%D1%80%D1%82-%D0%BA%D0%B0%D1%80%D1%82%D0%B0
Плюсы: надежность и защищенность, возможность хранить бонусы прямо в памяти карты.
Минусы: подобные карты более дороги при выпуске, работа с ними требует дополнительного оборудования.
Банковские карты
В крупных городах активно растет количество людей имеющих и активно использующих банковские карты при оплате покупок или услуг. Конечно же, в настоящее время при идентификации потребителей только по банковским картам можно говорить о некотором сужении круга потенциальных клиентов программ лояльности. Однако грамотно построенная программа должна ориентироваться именно на наиболее перспективных клиентов, которых компании и следует удержать. Средний класс – наиболее важные клиенты для компании.
Очевидные преимущества использования банковских карт для идентификации:
- Банковские карты не передают из рук в руки.
- Банковская карта всегда с собой у клиента.
- Самое важное, на наш взгляд – клиент не нуждается в дополнительных картах.
Один из самых серьезных моментов организации программ лояльности – свести к минимуму усилия клиента по вхождению в программу. Использование банковских карт – идеальное решение данного вопроса.
Вопросы безопасности.
Разумеется, в системах учета клиентских операций номера банковских карт следует хранить в зашифрованном виде, применяя однонаправленное шифрование.
В одном из следующих обзоров мы постараемся рассказать о более экзотических способах идентификации клиентов.