PointLoyalty - программы лояльности онлайн

Каждая статья, посвященная программам лояльности, почти обязательно содержит следующий набор слов и выражений: “привлечь и удержать клиента…, бонусы…, поощрение клиентов… ”.
Захочет ли потребитель “удержаться” – целиком и полностью зависит от способа поощрения, выбранного владельцем программы. То есть для конечного потребителя, результат использования программы лояльности – получение привлекательного вознаграждения в обмен на начисленные в рамках программы бонусы.

Участники нашего проекта вспомнили случаи, когда они сами, выступая в роли клиентов, получали вознаграждение по программам лояльности (кроме классических ”миль”).

Некоторые примеры с небольшими комментариями:
1. Перечисление процентов от стоимости покупки на бонусную карту. При последующей покупке, полученные бонусы можно было использовать в качестве платежного средства. Надо отметить, что в рассматриваемом примере потребитель не был ограничен в выборе товара при последующей покупке.
В целом, данный способ поощрения получил единодушное одобрение нашей команды.

Плюсы – с большой долей вероятности покупатель вернется к продавцу.
Минусы - недостаточно гибкий инструмент. Если щедро назначать бонусы – налицо снижение прибыли, в противном случае – недостаточная заинтересованность потребителя.

2. Накопив определенную сумму бонусов, можно обменять их на какой-нибудь товар из списка предложенных.
Конкретная реализация бонусной программы с которой довелось столкнуться нашему коллеге, не вызвала у него ничего кроме сильного раздражения. Список предложенных подарков напоминал перечень товаров, от которых явно решили очистить склад и сочли, что их дешевле раздать, чем утилизировать.
Получив неработающий универсальный пульт управления китайского производства, наш коллега зарекся впредь тратить свое драгоценное время на заполнение каких–либо анкет владельца данной программы.

Плюсы – данный способ поощрения клиентов обладает рядом преимуществ, но, как и любой гибкий инструментарий требует навыков владения.
Минусы – вытекают из сложности.

3. Конвертация бонусов в частичную оплату счетов оператора мобильной связи.
Очень эффективный способ поощрения клиентов.
Оплата услуг мобильной связи не приносит клиентам радости потребления и воспринимается как ежемесячная дань компании-оператору. Потребитель несказанно рад избавиться хотя бы от части подобных затрат.

Плюсы – привлекательный для потребителя инструмент поощрения.
Минусы – некоторая сложность реализации (договоры с операторами, банками и т.д.). Кроме того, размер поощрения “слишком“ на виду, так как каждый месяц потребитель видит насколько уменьшается его ежемесячный счет за сотовый телефон.
Данный способ поощрения может позволить себе далеко не каждая компания, сразу оговоримся – пример не из российских реалий.

4. Получение существенной скидки на приобретение какого-либо товара или услуги компании партнера.
Как пример – 30% скидка на посещение ресторана, 50% скидка на билеты в кино.

Плюсы – привлечение компаний партнеров, неожиданное интересное поощрение.
Минусы - ограниченность круга заинтересованных потребителей. Данный тип поощрения направлен преимущественно на молодежную аудиторию. Далеко не каждый готов изменить свои планы и осуществить поход в кино, руководствуясь, прежде всего, скидочным купоном, тем более что купоны, как правило, имеют ограниченный срок действия.

Краткие выводы – схема поощрения клиентов полностью зависит от типа бизнеса Вашей компании, категорий Ваших клиентов и фантазии Ваших маркетологов. Ну а особенно обидно, если результатом внедрения столь дорогостоящего инструмента, как собственная программа лояльности, вместо ожидаемых дивидендов, будет негативная реакция раздраженных потребителей.

Мы были бы рады, если бы Вы поделились собственным опытом получения потребительских вознаграждений.

Участники проекта www.pointloyalty.ru

Метки: бонусные программы, вознаграждение клиентов, программы лояльности

Запись опубликована 23.09.2008 в 09:18 и размещена в рубрике Общие вопросы, программы лояльности. Вы можете следить за обсуждением этой записи с помощью ленты RSS 2.0. Можно оставить комментарий или сделать обратную ссылку с вашего сайта.