Продолжение темы “Клиенты программ лояльности”.
Рассмотрим основные способы передачи информации о начисленных бонусах клиентам в программах лояльности:
- Онлайн сервисы – информация на сайте компании (оператора программы).
- Рассылка информации по электронной почте.
- Call центры.
- Смс уведомления.
- Почтовые уведомления.
- Распечатка количества бонусов на чеке (доступно при последующей покупке)
- Информационная доска в торговой точке.
- и т.д.
Способы уведомления с ограниченной автоматизацией (традиционная почта, call-центры) требуют значительных затрат при организации программы и не предназначены для 100%ного охвата клиентов массовых программ. (Мы говорим именно об уведомлении, а не о получении обратной связи от клиентов). Однако, например, в США, где использование традиционной почты весьма развито, данный способ широко применяется и для массовых программ.
Распечатка информации на чеке и рассылка информации с помощью смс – удобные инструменты, но их использование требует дополнительных усилий по автоматизации, т.е. влечет дополнительные расходы.
Информация о бонусах в торговых залах предназначена скорее для уведомления о розыгрышах призов и мало подходит для планового информирования значительного количества участников программы.
Рассылка данных по электронной почте – удобный и ненавязчивый механизм информирования, но Ваши письма могут с легкостью затеряться среди обилия спама, заполняющего почтовые ящики среднего интернет пользователя.
Онлайн сервис на сайте компании (или компании оператора) – наиболее перспективный путь решения данного вопроса.
В отличие от всех предыдущих способов уведомления клиентов, использование онлайн сервисов позволяет с легкостью консолидировать клиентскую информацию за значительный период времени. С его помощью можно продемонстрировать клиенту полную историю его покупок, а не только начисленные бонусы. Пользуясь данным сервисом, клиент может проанализировать свои покупки, изучить полную информацию по начислению бонусов, иметь возможность получения обратной связи в случае технических неполадок и т.д.
Механизм начисления бонусов – на виду, и процесс выглядит абсолютно прозрачным для клиента.
Кроме того сам факт, что клиент зашел на сайт или страничку компании уже крайне полезен. Клиент получает дополнительную рекламную информацию от компании и данные о новых предложениях в рамках текущей программы.
Если данный сервис предоставляет крупный независимый оператор, клиент, участник нескольких программ, получает унифицированный способ отслеживания истории своих покупок и бонусов в нескольких программах от разных владельцев программ одновременно.
При необходимости использование онлайн сервисов можно комбинировать с любым другим способом уведомления клиента. А по нашему мнению, он просто обязан дополнять их.
Ну и как всегда, особняком стоят интернет-компании, которым достаточно разместить информацию о начисленных бонусах на первой странице сайта, после авторизации клиента в системе.