В последнее время часто встречаются негативные отзывы участников коалиционных программ лояльности. Давай подробнее рассмотрим недостатки таких программ.
Недостатки для компаний-участников
Основная проблема коалиционных программ – отсутствие хозяина, или единственного владельца. Клиенты – главный нематериальный актив предприятия, и с этим уже мало кто спорит. Основной признак данного актива – не просто доступ к собственной (или общей) клиентской базе, а возможность управлять ею, чтобы получить дополнительную прибыль. Но при образовании коалиционного союза не принято говорить о владельце базы. При отсутствии рычагов управления своим клиентским активом речь может идти либо об одной из форм совместного владения активом, либо об отсутствии актива для каждого конкретного партнера.
В первом случае – при якобы равноправном владении – итог неутешителен. Даже самая грамотная программа скорее зачахнет, чем начнет приносить плоды и возвращать инвестиции. Партнер остается со своей частью пирога. При этом встает вопрос об ответственности за прибыль, совместно сгенерированную участниками программы.
Во втором случае базой управляет независимый оператор. Согласно такому сценарию, ни один из участников коалиции не имеет прав на свой актив. Даже если у партнера есть 100-процентный доступ к базе участников программы, он все равно не может независимо управлять ценностью субъектов коалиционной программы.
Это очень серьезный момент, поскольку, не обдумав вопрос владения базой, компания теряет возможность управлять своим клиентским активом и отсекает прямые пути к увеличению капитализации. Отказ от возможности повысить ценность компании на рынке и постановка затрат по программе на баланс предприятия- непозволительная роскошь.
Пояснение, как работают операторы коалиционных программ:
Участники системы создают пул неконкурирующих игроков, определяя долю каждого в продвижении совместного бренда. Далее происходит соответствующее распределение членских взносов на содержание клуба.
Потом клуб с каждым заключает соглашение о перечислении на счет клуба определенного процента с каждой транзакции. То что вы видите в качестве «очков» – на самом деле есть деньги. Далее – есть схема выдачи Вам призов, которые стоят разное количество очков (денег) переведенных участником на счет оператора.
Таким образом все участники малины платят оператору, который по их поручению проводит маркетинговые мероприятия.
Недостатки для потребителей
Часто приходится встречать в сети отзывы недовольных клиентов операторов коалиционных программ лояльности.
Например такие:
… поделюсь интересной историей по поводу «Малины». Накопил баллы за годик, заказал себе компрессор для автомобиля. Связались через пару дней, еще через 4 дня привезли. Здорово. Баллы при этом мои не счерпались и я решил заказать еще себе и автопылесос. И тут началось «веселье». Баллы мои списались, заявка перешла в режим «ожидание» и так она провисела около 3-х недель (не до выяснения мне тогда было). Я решил сначала написать на e-mail и объяснить суть проблемы. Ответили мне достаточно быстро и объяснили, что мой заказ в ближайшее время будет выполнен. и тишина… Решил позвонить: объяснили, что товара не было на складе, (хотя на момент заказа было написано, что на складе он есть, иначе бы система не смогла мне дать его выполнить) и вернули мне баллы на счет. Сколько я потом ни пытался заказать, ситуация приходила в тоже русло. 5 раз отменяли мои заказы пылесосов и 1 раз карт «Лисичка».
Вот Вам и «Малина». А в подтверждение прилагаю выписку со своей странички, может быть хоть сами «Малиновые» увидят, задумаются.
06.02.2008 Автокомпрессор AC-3326 6393000013728458 1 -4830 Confirmation Received
22.02.2008 Автомобильный пылесос c аккумулятором 6393000013728458 1 -8410 Отказано
18.04.2008 Автомобильный пылесос c аккумулятором 6393000013728458 1 -8410 Отказано
29.05.2008 Набор подарочных карт на услуги химчистки «Лисичка» 6393000013728458 1 -7600 Отказано
06.06.2008 Автомобильный пылесос c аккумулятором 6393000013728458 1 -8410 Отказано
02.07.2008 Автомобильный пылесос c аккумулятором 6393000013728458 1 -8410 Отказано
Все больше потребителей не могут найти подходящий товар из каталогов подарков операторов лояльности и имеют трудности при получении призов.
Согласитесь, довольно плохое вознаграждение Вашей лояльности – необходимость дополнительно иметь проблемы при получении подарков!
Если у Вас тоже был негативный опыт получения призов и подарков в коалиционных программах лояльности, пожалуйста напишите нам – support ’at’ pointloyalty.ru