Внедрение программ лояльности – это попытка установить особые отношения с потребителями, что, разумеется, не всегда напрямую связано с материальными поощрениями.
Установление ”отношений” – процесс чрезвычайно тонкий, и действовать следует предельно тактично и аккуратно.
А теперь, как всегда, небольшой пример из практики.
Многие компании рассылают своим постоянным клиентам поздравительные открытки по случаю дней рождений, Нового года и других праздников, выражая, таким образом, свое внимание своим потребителям.
Одна известная петербургская компания, рассылая открытки клиентам к очередному празднику, из-за сбоя в информационной системе, перепутала имена клиентов в открытках.
Реакция клиентов:
– Большинство, разумеется, никак не отреагировало на опечатки.
– Около 2-3 %(!) позвонили в компанию и потребовали разъяснений.
– А несколько клиентов подали в суд!
(Мы не преувеличиваем реакцию потребителей ради усиления эффекта от заметки).
Разумеется, обращение в суд по такому смехотворному поводу скорее необычным образом 
характеризует клиентов, непропорционально отреагировавших на ошибку IT отдела, но это не снижает ответственности компании.
Итак, что мы имеем в качестве результата попытки напомнить о себе клиентам:
– 2-3 % активно недовольных клиентов,
– 97% потребителей снисходительно подумавших о компании: “Да… повсюду бардак”.
Лучше бы открытки так и не были отправлены.
Выводы – Ваш персонал всегда должен работать согласно высоким стандартам качества, ну а особенно в такой непростой сфере как налаживание “отношений”. Действуя неумело, легче потерять существующую лояльность, чем приобрести новую.