PointLoyalty - программы лояльности онлайн

1. Для чего нужны программы лояльности.
- Удержание существующих клиентов, достигаемое гибкой системой поощрений.
- Увеличение объемов потребления товаров/услуг постоянными, удовлетворенными клиентами.
- Привлечение новых клиентов за счет рекомендаций лояльных клиентов.

2. Преимущества бонусных программ.
- Избирательность - адресные предложения.
- Экономия.
- Игровой элемент, формирование привязанности.

3. Коалиционные и индивидуальные программы.
- Плюсы - снижение затрат, простота построения программы.
- Минусы - потеря фокуса.

Примеры коалиционных программ:
- mnogo.ru
- malina.ru

4. Когда следует использовать программы лояльности.
- Высокая конкуренция на рынке примерно одинаковых товаров/услуг.
- Когда нет ощутимых недостатков в работе  компании.
- Когда есть повторное обращение покупателей в компанию.

5. Эффективность программы
Перед запуском программы:
- Ставьте конкретную, измеримую цель  внедрения программы.
- Не рассчитывайте на мгновенный эффект.

Оценка эффективности:
- Измерения – средний чек, активность.
- Обратная связь – опросы.

6. Особенности интернет магазинов.
- Изначально высокая степень автоматизации.
- Аутентификация клиента -нет проблем с картами, поддержкой истории покупок и т.д.
- Простота в налаживании системы оповещения клиентов о начисленных бонусах – обратная связь.

7. Примеры.
- Работающий интернет магазин  -  http://www.ulmart.ru
- Интернет магазин (коробочное решение) - http://www.comoper.com

8. Просто несколько цифр.
- По числу участников: в США 1.8 млрд. участников ПЛ. Средняя семья состоит в 14.1 ПЛ, активна в 6.2.
- По индустриям: фин. услуги, авиаперевозки, торговля.
- По странам: США, Канада, Великобритания.
- По затратам: поддержка ПЛ - 2 млрд./год.

9. Выводы.
- Онлайн торговля развивается в том же русле, что и офлайн.
- Отечественная торговля в том же направлении , что и западная.
- Серьезное распространение программ лояльности в плотно заселенных городах - вопрос недалекого будущего.

PS
- Слайды переведены в текстовый формат для удобства просмотра.
- Ссылку на конференцию разместим позднее.

Нам нравится читать рассуждения о том что программное обеспечение программ лояльности вторично — это утверждение рекламирует наш продукт.  Использование PointLoyalty Manager освобождает вас от забот связанных с программным обеспечением при старте программ, и связано это с нашими основными преимуществами:
- простота,
- широкие возможности (как изначальные так и с возможностью дальнейшего расширения функциональности),
- время запуска и
- бесплатность.

В связи с ограниченностью бюджетов, а немаловажной частью бюджета являются расходы, связанные с необходимостью выделения специалистов для ведения программ лояльности вашей компании — вы можете сосредоточить все усилия исключительно на вопросах маркетинга (какая программа необходима в вашем случае, на кого она рассчитана, как она должна помочь вашей компании и т.д.), все технические вопросы уже решены.
Программное обеспечение действительно вторично, не тратьте не него ваше драгоценное время — пользуйтесь нашей системой.

Изучая принципы раскрутки чего-либо в отечественных социальных сетях, мы часто встречаем множество примеров использования принципов поощрения пользователей, взятых из классических программ лояльности.
Рассмотрим в качестве примера раскрутку группы или приложения vkontakte.  Самые распространенные бонусы: вступил в группу — получи X баллов, проявил дневную активность (просто зашел в систему) -  X баллов и т.д. Такой вид поощрения имеет право на существование (дополнительная стимуляция), но вместе с тем его эффективность достаточно сомнительна, особенно в интернет, где такие явления как «профессиональные получатели бонусов», «системы накруток рейтинга» и т.д. получили широкое распространение. (Мы уже писали о группе, состоящей из абсолютно «нереальных» пользователей, занятых исключительно раскруткой своих собственных групп/приложений.)
Если вы не хотите распространять свои бонусы только среди таких же профессиональных распространителей своих услуг  - используйте исторические правила. (Мы всегда настойчиво продвигали их использование и в нашей системе.)

Иногда получить исторические данные не так сложно (пример  - назначать вознаграждение за ежедневную активность только пользователям, уже совершившим какие-то интересующие вас действия: покупку товара, загрузку контента и т.д.). Иногда получение исторических данных затруднено (пример — при регистрации нового участника в приложении историческими данными с вашим приложением никто не поделится).
В любом случае вам стоит постараться максимально эффективно отфильтровать «бесполезных» для вас пользователей, в социальных сетях их слишком много.

На первый взгляд масштабы возможностей в данном вопросе в настоящее изрядно преувеличены.
Что бросается в глаза прежде всего
- Специалисты по продвижению - множество попавшихся на глаза рекомендаций «специалистов по продвижению в социальных сетях» - вода в чистой виде.
- Группы  - например, группы созданные для продвижения какого-либо события (концерта и т.д.) - безмерно раздуты, обсуждения в них на 100% состоят из рекламы и спама. Очевидно, что создатели «группы фанатов» могут формально отчитаться перед заказчиками, а заказчики, судя по всему «формально»  удовлетворятся представленными цифрами. А как же, осваиваются бюджеты нетрадиционного продвижения? - осваиваются.
- Вирусное видео — его пересылают друг другу чтобы посмеяться, останется ли память о бренде через 5 минут после просмотра — пока это неочевидно.

Мы не хотим оспорить значимость социальных сетей, высоких потенциальных возможностей продвижения брендов/продуктов и т.д. в них, но сейчас ситуация видится именно такой как мы ее описали.

Последние недели мы активно занимаемся изучением существующих бизнес приложений для социальных сетей. Если результат исследования будет достаточно интересным — опубликуем его отдельной статьей. Уже сейчас очевидно, что маркетинговых приложений, как в отечественных так и зарубежных социальных сетях (в частности, посвященным программам лояльности) не так и много. Производители не смогли пока создать приложений, которые смогли бы заинтересовать участников соц. сетей. Созданные же немногочисленные приложения не смогли получить вирусного распространения - основного действенного, кроме рекламы, способа продвижения в социальных сетях. Таким образом, предварительные выводы — несмотря на многочисленные заявления о важности представления бизнеса в социальных сетях, данное представление  ограничивается в настоящее время самыми начальными формами, такими как создание групп (компаний, брендов) и т.д.

Лотерея «Миллионы «Эльдорадо» увеличила количество участников программы лояльности сети на 1,2 млн до 3,7 млн человек. За время проведения акции, стартовавшей 5 октября, в ней приняло участие 1,35 млн покупателей. Среди 24 финалистов лотереи в эфире Первого Канала было разыграно 17 миллионов рублей. Еще 24 миллиона рублей было разыграно среди держателей карт лояльности сети – «Клуб Эльдорадо». Каждую неделю 1 000 обладателей «Сберегательных карт» получали подарочные карты с 3 000 р. на счету.

Источник Что дали «Миллионы «Эльдорадо» интересом следим за статистикой программ лояльности от Эльдорадо, но по некоторым новостям кажется то они занимаются погоней за цифрами, причем странными цифрами.

Нахожусь на конференции в одной из стран, где привычнее проводить отпуска:)

Одна из местных компаний продемонстрировала интересное техническое решение для интернет магазинов по решению следующей задачи:

Суть:
Компания объявляет, что готова продать товар по меньшей цене X вместо стандартной Y – если покупку одновременно совершат N человек.
Потенциальный покупатель заполняет все данные необходимые для покупки, соглашаясь на то, что в некотором будущем (с обозначением его предела), с его счета уйдет сумма X в обмен на интересующий его товар.

Далее надо как-то помочь компании поскорее привлечь N человек.
Таким образом рекламу о снижении ценны ведет не только компания , но и потенциальный покупатель.
Конечно же в реальности программа может быть немного сложнее - цена зависящая от даты, предел задания сниженной цены на покупку, разные варианты отказа покупателя от покупки и т.д. - но суть неизменна: «Покупатель, давай вместе наберем N человек и ты купишь товар дешевле».

Иногда нас упрекают чуть ли не в обмане — вы создаете программное обеспечение для расчета бонусов по сложной системе правил. Но расчет бонусов, пусть и по самым разнообразным схемам — еще не есть получение лояльности.
Но мы никогда этого и не утверждали:)!
Да, мы создаем лишь инструментарий, а  в названии сайта «Программы лояльности онлайн» - нет слова инструментарий, так как с ним название было бы слишком запутанным, длинным и некрасивым. Никто же не требует, услышав «oracle  - базы данных» чтобы эта компания продумала за вас структуру хранения Ваших данных.

Как обеспечить достойное и интересное вознаграждение участникам программ лояльности.

Однозначного ответа на этот вопрос к сожалению нет.

Самый распространенный способ — возможность выкупить какой-то товар из перечня «призов» за определенное количество бонусных баллов. Этот способ как самый простой в реализации (не нужны партнеры и т.д.), так и наверное самый неинтересный. Если вы торгуете электроникой - будет ли увлекательным для ваших клиентов процесс накопления бонусов, если в результате они получат, например, очередной электрический чайник? Является ли данная возможность интересным стимулом, захватывающим игровым элементом участия в ваших программах? Впрочем с данного способа поощрения всегда можно начать.

Если Вы хотите разнообразить способы поощрений — без партнеров не обойтись. При выборе партнеров следует прежде всего опираться на вашу ЦА. Продаете молодежную обувь? - билеты в кино, столики в ресторане, книги и т.д. Социальная сеть? — от направленности, от недорогих электронных гаджетов (при относительно существенных накомлениях), до подписки на платные ресурсы.

Сувениры, «странные» вещи — неплохой выбор, многие люди хотят получить их , но не станут тратить специально тратить деньги на их приобретение. В таком случае работа с Вами будет весьма интересна и Вашему партнеру — сувенирному магазину, для распространения своей продукции.

В общем выбор канала поощрения задача не из простых. С другой стороны если бы способ поощрения клиентов был бы стандартизован и производился с помощью двух-трех всем известных каталогов — вряд ли такие поощрения были бы интересны конечному потребителю.

Как обычно - по следам нашей почты:) - Обратите внимание, в настоящее время мы не предлагаем полноценных тренингов по организации программ лояльности в различных сферах бизнеса — для этого у вас есть маркетологи, отвечающие за развитие бизнеса Вашей компании и профильные консалтинговые фирмы. Мы можем подсказать с чего начать, на что стоит обратить внимание, а также пояснить практически все технические детали внедрения программ лояльности.
Таким образом в предлагаемых нами тренингам мы концентрируемся на всевозможных технических вопросах использования бонусных программ, вопросах использования нашего продукта - PointLoyalty Manager и начальных моментах организации программ лояльности. Но в любом случае при возникновении любых вопросов выходящих за рамки нашей компетенции, мы сможем посоветовать соответствующих специалистов.