PointLoyalty - программы лояльности онлайн

1. Для чего нужны программы лояльности.
- Удержание существующих клиентов, достигаемое гибкой системой поощрений.
- Увеличение объемов потребления товаров/услуг постоянными, удовлетворенными клиентами.
- Привлечение новых клиентов за счет рекомендаций лояльных клиентов.

2. Преимущества бонусных программ.
- Избирательность - адресные предложения.
- Экономия.
- Игровой элемент, формирование привязанности.

3. Коалиционные и индивидуальные программы.
- Плюсы - снижение затрат, простота построения программы.
- Минусы - потеря фокуса.

Примеры коалиционных программ:
- mnogo.ru
- malina.ru

4. Когда следует использовать программы лояльности.
- Высокая конкуренция на рынке примерно одинаковых товаров/услуг.
- Когда нет ощутимых недостатков в работе  компании.
- Когда есть повторное обращение покупателей в компанию.

5. Эффективность программы
Перед запуском программы:
- Ставьте конкретную, измеримую цель  внедрения программы.
- Не рассчитывайте на мгновенный эффект.

Оценка эффективности:
- Измерения – средний чек, активность.
- Обратная связь – опросы.

6. Особенности интернет магазинов.
- Изначально высокая степень автоматизации.
- Аутентификация клиента -нет проблем с картами, поддержкой истории покупок и т.д.
- Простота в налаживании системы оповещения клиентов о начисленных бонусах – обратная связь.

7. Примеры.
- Работающий интернет магазин  -  http://www.ulmart.ru
- Интернет магазин (коробочное решение) - http://www.comoper.com

8. Просто несколько цифр.
- По числу участников: в США 1.8 млрд. участников ПЛ. Средняя семья состоит в 14.1 ПЛ, активна в 6.2.
- По индустриям: фин. услуги, авиаперевозки, торговля.
- По странам: США, Канада, Великобритания.
- По затратам: поддержка ПЛ - 2 млрд./год.

9. Выводы.
- Онлайн торговля развивается в том же русле, что и офлайн.
- Отечественная торговля в том же направлении , что и западная.
- Серьезное распространение программ лояльности в плотно заселенных городах - вопрос недалекого будущего.

PS
- Слайды переведены в текстовый формат для удобства просмотра.
- Ссылку на конференцию разместим позднее.

Последние недели мы активно занимаемся изучением существующих бизнес приложений для социальных сетей. Если результат исследования будет достаточно интересным — опубликуем его отдельной статьей. Уже сейчас очевидно, что маркетинговых приложений, как в отечественных так и зарубежных социальных сетях (в частности, посвященным программам лояльности) не так и много. Производители не смогли пока создать приложений, которые смогли бы заинтересовать участников соц. сетей. Созданные же немногочисленные приложения не смогли получить вирусного распространения - основного действенного, кроме рекламы, способа продвижения в социальных сетях. Таким образом, предварительные выводы — несмотря на многочисленные заявления о важности представления бизнеса в социальных сетях, данное представление  ограничивается в настоящее время самыми начальными формами, такими как создание групп (компаний, брендов) и т.д.

Лотерея «Миллионы «Эльдорадо» увеличила количество участников программы лояльности сети на 1,2 млн до 3,7 млн человек. За время проведения акции, стартовавшей 5 октября, в ней приняло участие 1,35 млн покупателей. Среди 24 финалистов лотереи в эфире Первого Канала было разыграно 17 миллионов рублей. Еще 24 миллиона рублей было разыграно среди держателей карт лояльности сети – «Клуб Эльдорадо». Каждую неделю 1 000 обладателей «Сберегательных карт» получали подарочные карты с 3 000 р. на счету.

Источник Что дали «Миллионы «Эльдорадо» интересом следим за статистикой программ лояльности от Эльдорадо, но по некоторым новостям кажется то они занимаются погоней за цифрами, причем странными цифрами.

Заканчивается 2009, достаточно сложный в плане работы год.

Ниже прогнозы экспертов на развитие рынка программ  лояльности в новом 2010 году.

http://www.loyalty.info/news/2547.html
http://www.loyalty.info/news/2543.html
http://www.loyalty.info/news/2545.html
http://www.loyalty.info/news/2540.html
http://www.loyalty.info/news/2537.html
http://www.loyalty.info/news/2533.html

PS

Мы поздравляем всех наших пользователей с Новым Годом и надеемся что ваше число в Новом Году увеличится!
Мы со своем стороны приложим для этого все усилия, постоянно развивая и совершенствуя наш продукт “PointLoyalty Manager”.

Сколько стоит программ лояльности  и как быстро можно ее запустить.

Этот вопрос постоянно задают новички на всех форумах и никогда не получают на него четкого и однозначного ответа. Это происходит оттого, что однозначного ответа на этот вопрос просто нельзя дать, не переспросив предварительно  - что же вы на самом деле хотите сделать?
Вот лишь некоторые моменты, которые необходимо учесть.
Время и затраты человеческих ресурсов на:
изучение опыта предшественников,
выработку стратегии,
обучение персонала,
адаптацию вашей формы работы с клиентами (программы лояльности — это не простая арифметика по подсчету бонусов:),
заказ, внедрение и отладку программного обеспечения,
обучение сотрудников его использованию,
налаживание работы каналов выдачи поощрений клиентам
и т.д.

Дальше все зависит от вас.
Если ваша компания  огромный или просто неповоротливый монстр — вас ждут месяцы волокиты. Если Вы быстры и мобильны — все не так страшно.
Проще всего организовать подобные программы компаниям, работающим в сфере онлайн бизнеса.
Преимущества — мобильность, технически грамотный персонал и изначально высокая степень автоматизации.
С использованием же нашей системы в качестве технической платформы для создания и расчета бонусных вознаграждений — пилотная версия системы может быть запущена в течении недели.

1.http://znamenosets.livejournal.com/116043.html — заметка из журнала украинского маркетолога znamenosets.
Автор расценивает  программы лояльности как инструмент, который по его мнению пусть и не играет большой роли сегодня, будет очень актуален в относительно ближайшее время. Нам кажется, что мнение автора опирается  на достаточно очевидную идею, что программы лояльности играют важную роль лишь в среде с большой конкуренцией, и в этом он прав.
Значительный интерес представляют отклики на организованный автором конкурс, где свое мнение высказывают специалисты, но все же не «гуру» маркетинга лояльности в отличие от форумов того же loyalty.info.
2.http://eduardk.livejournal.com/206413.html - «Влияние удержания на бизнес»  - заметка интересного во многом журнала Эдуарда Колотухина.
Особенно понравился комментарий «Люблю, когда любовь измеряют уравнениями»
3. http://www.loyalty.info/forum/showthread.php?t=31337 — вопрос по программам лояльности компании предоставляющей интернет услуги.
Суть вопроса — стоит  ли компании вообще начинать что-либо делать в рамках внедрения программ лояльности, если качество ее услуг пока невыгодно отличается от конкурентов и компенсируется только ценой. Понять с чего начать, и что что можно выполнять параллельно — мнение экспертов.

Общаясь аудиторией, отличной от представителей торговых компаний, мы часто сталкиваемся в лучшем случае с разницей в терминологии при обсуждении систем поощрения клиентов, в худшем — с изначальным непониманием того, зачем компаниям вообще стоит поощрять и удерживать своих клиентов.

Терминология

Если представители торговых организаций ставят перед с тобой задачу построения программ лояльности, и используют именно этот термин, то в других сферах данная терминология не устоялась. Бонусные системы, системы начисления призовых баллов, системы поощрений, системы вознаграждений клиентов — но только не «программы лояльности», хотя, как мы уже неоднократно писали ранее, сути построения подобных программ разница в терминологии не затрагивает.

Использование
Если представители торговых организаций понимают важность создания систем поощрения и удержания клиентов, то владельцам других направлений бизнеса, необходимость в такой системе изначально не очевидна. Таким образам ознакомление с нашим продуктом может не только удовлетворить существующие потребности, но и сформировать определенный рынок — как минимум есть что-то новое что вы можете предложить вашим потребителям.

Общее
Всегда и в каждой из схем:
- Есть клиент.
- Есть правила его поощрения.
- Есть схема начисления вознаграждения по созданным правилам.

Таким образом, если вы заинтересованы в создании системы поощрения Ваших клиентов — можете не сомневаться, что наша система подойдет и для вас. Ну, Вы можете хотя бы попробовать И пусть вас не смущает непривычная терминология, Вы всегда можете использовать свою при проектировании индивидуальных шаблонов и правил.
По всем вопросам по возможности использования нашего приложения для Вашей компании — обращайтесь в службу поддержки  - support@pointloyalty.com

REST / Web services
1) поддержка SSL для REST API
2) добавлены методы для создания учетных записей участников программ лояльности.
Теперь владельцы программ лояльности могут
выдавать своим участникам логины/пароли — офлайн бизнес.
создавать аккануты автоматически – онлайн бизнес.
Пользовательская консоль (система оповещения участников программ лояльности)
1) Предоставлен пример размещения пользовательской консоли прямо на сайте владельца программы.
описание - http://www.pointloyalty.ru/blog/?p=284
2) Добавлена возможность полноценной кастомизации «Пользовательской консоли» под нужды заказчика
- Поддержка логотипа компании
- Поддержка настройки внешнего вида приложения (CSS)
- Изменение адреса службы поддержки

3) разработана утилита настройки внешнего вида приложения

4) Добавлено подробное описание процесса интеграции с «Пользовательской консолью». Данное описание содержит детальные примеры и рекомендации по использованию приложения.
http://www.pointloyalty.ru/member_console.html

Итого  - добавлена возможность полноценной интеграции виджета «Пользовательская Консоль» с Вашими сайтами.

Дальнейшие планы — разработка плагинов для интеграции с системами поддержки электронной коммерции.

Пользователям PointLoyalty Manager уже известно, что они могут обеспечивать обратную связь со своими клиентами (участниками программ лояльности) с помощью Пользовательской Консоли.

Теперь Вы можете разместить на ней логотип Вашей компании (смотри раздел «Редактирование профиля» системы PointLoyalty Manager).

Далее, Вы можете разместить ссылку на Пользовательскую Консоль прямо на сайте Вашей компании и не затратив абсолютно никаких усилий по интеграции с нашей системой получить систему оповещения Ваших клиентов о Ваших программах, начисленных бонусах, истории покупок и т.д.

Это нововведение — еще один шаг направленный на упрощение интеграции web приложений с системой расчета бонусов PointLoyalty Manager.

Обратите внимание, что Вы можете дать возможность Вашим клиентам регистрироваться в Пользовательской Консоли самостоятельно, а можете полностью автоматизировать этот процесс используя новые возможности онлайн интеграции.

Смотри также

Расширение возможностей PointLoyalty Manager REST API.

Данные по пользовательским аккаунтам.

Немного подробнее о «Пользовательской консоли»
После того как Вы рассчитали бонусы Вашим клиентам за какие-либо действия по Вашим программам с помощью системы PointLoyalty Manager, перед Вами встает новая задача - как донести информацию о рассчитанных бонусах, истории операций (например, покупок) до Ваших клиентов.
Вы можете сделать все это самостоятельно, но обратите внимание, что вся необходимая информация уже находится в нашей системе.

1.Вы можете получить эту информацию с помощью REST API или web services с нашего сайта и создать консоль для Ваших пользователей своими силами.
2.Вы можете отправить Ваших пользователей за информацией прямо на наш сайт в раздел «Пользовательская информация».
3.Кроме того, Вы можете разместить на Вашем сайте ссылку на наше специально разработанное приложение для работы с участниками программ лояльности.

Подробнее про последний способ:
- Вам необходимо связаться со службой технической поддержки компании PointLoyaty и передать нам графический файл с логотипом Вашей компании(на следующей неделе будет доступен новый релиз PointLoyalty Manager, поддерживающий автоматическую загрузку логотипов).
- Далее связаться с нами, получить ссылку на приложение «Пользовательская консоль» и разместить ее на своем сайте.
- После чего Вы можете предоставить возможность Вашим пользователям регистрироваться в системе самостоятельно или обеспечить им поддержку автоматической регистрации (см. раздел «API для пользовательской консоли»)
После этих несложных действий Вашим пользователям прямо на Вашем сайте будут доступна следующая информация:
- Действующие предложения  Вашей компании.
- Персональные данные по истории всех операций с Вашей компанией.
- Информация обо всех начисленных бонусах по созданными Вами предложениям лояльности.

Примеры :