Недалеко  от  пристани  есть  совсем  уж  замечательное
пищевкусовое заведение – это итальянский  ресторанчик  «Лукка».  Хозяин  его
производит впечатление мага, волшебника и благотворителя. За обед  волшебник
берет, правда, не так уж мало – доллар; но зато человек за ту же плату имеет
право здесь снова и  снова  требовать  понравившееся  ему  блюдо.  Однако  -
главный сюрприз впереди. После обеда, когда посетитель надевает пальто,  ему
дают аккуратно перевязанный ленточкой пакетик с пирожными.
     – Но я не заказывал пирожных! – говорит посетитель бледнея.
     -  Это  бесплатно,  -  отвечает  официант,  глядя   на   него   жгучими
неаполитанскими глазами. – В виде подарка.
     Но и это еще не все. Посетителю вручают какой-то билетик.  Оказывается,
по этому билету он имеет право завтра утром прийти в кондитерскую «Лукки»  и
бесплатно получить стакан кофе с булочкой. В  эту  минуту  потрясенный  мозг
посетителя никак не может осознать, что стоимость пирожных и кофе с булочкой
вошла в честно заплаченный им доллар  и  что  весь  гениальный  коммерческий
расчет «Лукки» построен на том, что многие посетители не  придут  завтра  за
кофе и булочкой, так как у них не будет для этого  времени.  Но  здесь,  как
говорится, дорога выдумка.
Какое же сильное впечатление эта идея произвела на авторов. Ни одному заведению общепита не было уделено в книге столько внимания. Соединенные Штаты – 1935 год.
Илья Ильф, Евгений Петров. Одноэтажная Америка.

Один из наших сотрудников, пару раз в неделю с утра посещающий спортивный зал,  рассказал об одном смелом нововведении, которое он сегодня заметил.

Прямо в зале были размещены автоматы по продаже товаров следующего ассортимента: кока-кола, батончики марс и сникерс,  чипсы 3-х наименований.

Очевидно, что владельцы спорт-зала заинтересованы в постоянных клиентах:)

PS.
Меня всегда интересовало – восприимчив ли я сам к рекламе. Езжу по городу каждый день, и только с прошлой недели стал замечать огромное количество наружки автосалонов. До этого я не замечал ее абсолютно.Покупка нового автомобиля. Салоны.

Ниже субъективное впечатление от посещения автосалонов, без малейшей попытки анализа, как они мне запомнились. Названий салонов не знаю, привожу по местоположению , так что интересно может быть только жителям СПБ.

Ниссан
-    Салон возле «Суперсивы», недалеко от Савушкина. Никакого интереса к моей персоне, я так и не смог дождаться консультантов. Раздраженный уехал.
-    Салон  на Выборгском шоссе. Неплохо. Очень обаятельная девушка менеджер. Может она и не ответила на все вопросы, но старалась. Впечатление от посещения неплохое. (или просто девушка милая:)
Пежо
-    Салон на Савушкина. Все вежливо, немного суховато, не зацепило.
-    Салон на Хасанской. 5 баллов. Консультант отличный, пояснил  кучу технических деталей, не поленился побегать со мной по улице показать машины не из зала, составил мне таблицы плюсов / минусов разных вариантов и т.д. – прекрасный сервис.
Форд
-    Салон  на октябрьской набережной. Все такие вялые, что-то нехотя пояснили, заинтересовать меня цели точно не было.
-    Салон на Савушкина. Компания вроде бы другая — впечатление тоже.
Форд остался ни с сем:)

Фольксваген
-    салон у Старой деревни. Если консультанта разговорить — он даже что-то расскажет . Могли бы быть и энергичнее, но после Форда — неплохо.

Тойота
-    Салон возле «Суперсивы», недалеко от Савушкина. Выйдя из салона я так и не понял сколько и что стоит. Прайс -лист выдать на руки отказались, на словах сказали «примерную» цену нескольких моделей (не тех, о которых я спрашивал). Изначально Тойота была моим фаворитом, но, как я понял, чтобы купить ее надо быть очень настойчивым.

Субару
-    Салон на Блюхера. 5 баллов. Не думал о Субару вообще, просто проезжал мимо. Зашел, задал пару вопросов.  Консультант заметив мой начальный интерес,  настолько умело подогревал его во время беседы, что если бы у меня была с собой вся сумма, я точно уехал бы на Субару.

Хонда
-    салон у Старой деревни. Впечатления не сложилось, так как ко мне никто даже и не подошел.
Мазда
– Салоны на Выборгском шоссе и Савушкина — вроде неплохо. Деталей я не могу вспомнить. Обезличенное обслуживание или накопившаяся усталость тому виной  – не могу сказать.

Итого:
-    Лучшие ощущения от салонов Пежо (Хасанская) и Субару (Блюхера)
-    Худшие  – Тойота (где-то возле Савушкина)

Очевидно, что за кафе взялся новый маркетолог. Вероятно это очень ответственный выпускник. Если быть честным, то его начинания выглядят довольно наивными, но почему-то не раздражают. Видно, что человек старается. Разумеется, перенесенная  из учебника в жизнь без всяких корректировок, программа лояльности вызывает наши жаркие дискуссии и провоцирует появление все новых и новых шуток, а меню мы стараемся разобрать всем коллективом, но мы желаем новому профессионалу вырасти, понабраться опыта, и впредь будем с интересом следить за подопечным ему заведением общепита.

2. Салон hi-fi техники.
Выбор дорогой аудио аппаратуры  – занятие, которое может затянуться на месяцы. Дело даже не в достаточно высокой цене, а в том, что подобная техника для многих потребителей – хобби, которому они отдают часть своей души. (На выбор, например, пылесоса, у меня уходит не более 7 минут.) 
Как один из салонов смог добиться моей лояльности? Целым перечнем дополнительных услуг:
– Подготовка к моему визиту (подключение множества вариантов комплектов – а этот процесс не так прост).
– Предоставленная возможность взять домой под залог неограниченное количество техники для более вдумчивого прослушивания.
– И т.д.
Кроме того, искренняя любовь продавцов салона к технике и серьезные знания в данной сфере внушили искреннее уважение.
Результат – поиски, длившиеся уже несколько месяцев, были закончены, сомнения ушли, я стал их клиентом (набор hi-fi компонент + дополнительные аксессуары и т.д.) Кроме того – мои устойчивые рекомендации этого салона знакомым (в сфере hi-fi многие мои знакомые прислушиваются к моему мнению), часть их которых (3 человека) тоже стали клиентами именно этого магазина.

Сергей Иванов,
www.pointloyalty.ru

продолжение следует …

3. Магазин аудио CD
Продавец CD, через несколько недель моих регулярных посещений,  разобрался в моих музыкальных пристрастиях и стал советовать новое, откладывать диски, привозить что-то мне персонально.
Результат – средний чек моих покупок стал угнетать меня самого J – я стал покупать в 2 – 2.5 раза больше.

Что сделали продавцы и владельцы этих 3х магазинов, что я с удовольствием вспоминаю банальный, по сути, процесс покупки? Осознавали ли они, что они борются за мою лояльность? Не уверен, но результатов они добились.

Выводы для себя: на мою клиентскую лояльность в наибольшей степени влияет профессионализм и доброжелательность персонала, а также индивидуальный подход. Как ни странно, но я всегда хожу за покупками в один и то же компьютерный салон (продавцы там всегда веселые и знают все и обо всем), а заправляюсь почти всегда на одной заправке – там наиболее улыбчивый персонал и мне даже кажется, что они мне радыJ

Основная сфера нашей деятельности  – ПО для построения бонусных программ лояльности.
Но, разумеется, механическое вручение бонусов не сделает потребителя в лояльным.
Приведем набор случаев, когда наших сотрудников сделали лояльными потребителями без использования специальных средств J  (мебельный магазин, hi-fi салон, музыкальный магазин), а также примеры неудачных  на наш взгляд специальных бонусных программ (обратный эффект)
Далее…

OFF
Вспомнил молодость на концерте ”Теодор бастард”.
Вынужден признать, что ни какое успешное внедрение, ни один значимый проект,  не приносит такой эйфории как посещение концерта. 

http://community.livejournal.com/theodorbastard/

Я немного отвык от такого сервиса, но что делать?
– Писать жалобы, тратить время и портить себе настроение?
– Искать администрацию, учить их работе – т.е. тратить время и портить себе настроение?
– Никогда больше не ходить в Camel? Но я на удивление лояленJ к этому бренду.
Но не оставлять же все как есть, а что тогда делать…. Непонятно.

Я все же вернулся в пятницу этот магазин (ну привык я к одежде Camel:). Вернулся как мне и сказали.. после 3х… Подхожу, улыбаюсь, девушка та же.
Приветливо спрашиваю – ну как, сегодня-то продадите обувь моего размера?:)
Ответ  – нет, не получится.. ну и что, что Вы пришли после 3-х, но ведь уже больше 7ми! Я разве не упоминала? Некому идти на склад.
Интересно, как они вообще хотя бы что-нибудь продают? Я не стал ни ругаться, ни требовать книгу отзывов, но некогда любимой марке пришлось изменить с другим брендом.
PS. Пытаюсь проявить гражданскую позицию и отписаться куда-нибудь в Camel. Дам им, так сказать, еще один шанс:) Я ведь уже даже не злюсь на ситуацию, просто даже смешно.