PointLoyalty - программы лояльности онлайн

Поговорил еще раз со всеми действующими лицами.
Как и ожидалось - никаких особенно выдающихся технологий по поддержанию лояльности сотрудников этот менеджер не применял.
Просто он был обаятельный и открытый, искренне любил коллектив, старался, чтобы в компании была дружеская обстановка.
При работе с людьми зачастую достаточно здравого смысла. Относитесь к Вашим сотрудникам и клиентам так, как бы Вы хотели, чтобы относились к Вам в противоположной ситуации, и они будут к Вам, по меньшей мере “лояльны”.
Все остальные технические ухищрения программ лояльности – являются лишь дополнением к самому важному - человеческому отношению.

Продолжение поста “Как я стал лояльным потребителем.”

3. Магазин аудио CD
Продавец CD, через несколько недель моих регулярных посещений,  разобрался в моих музыкальных пристрастиях и стал советовать новое, откладывать диски, привозить что-то мне персонально.
Результат – средний чек моих покупок стал угнетать меня самого - я стал покупать в 2 – 2.5 раза больше.

Что сделали продавцы и владельцы этих 3х магазинов, что я с удовольствием вспоминаю банальный, по сути, процесс покупки? Осознавали ли они, что они борются за мою лояльность? Не уверен, но результатов они добились.

Выводы для себя: на мою клиентскую лояльность в наибольшей степени влияет профессионализм и доброжелательность персонала, а также индивидуальный подход. Как ни странно, но я всегда хожу за покупками в один и то же компьютерный салон (продавцы там всегда веселые и знают все и обо всем), а заправляюсь почти всегда на одной заправке – там наиболее улыбчивый персонал и мне даже кажется, что они мне рады:)

В процессе планирования внедрения любой программы лояльности, Вам необходимо решить следующие задачи:

- Как Вы будете привлекать клиентов в Вашу программу.

- Как будет происходить процесс идентификации покупок клиентов в Вашей информационной системе.

- Как оповещать клиентов о рассчитанных бонусах.

Соглашение с клиентом.

Клиент должен узнать о Вашей программе, заинтересоваться ей, согласиться на то, что история его покупок будет фиксироваться в информационной системе.

Стандартный способ подписки на программу - заполнение небольшой анкеты в офисе, торговой точке или на сайте компании.

Анкета должна содержать согласие клиента на участие в программе, а также идентификатор клиента, по которому будет определяться принадлежность покупки.

Идентификация клиентов.

Если услугами Вашей компании пользуются немногочисленные клиенты, то для построения индивидуального подхода к ним вообще не требуется никакая информационная система.

В противном случае компания должна идентифицировать клиента в процессе приобретения товаров/услуг, чтобы знать, кому начислять бонусы за факт приобретения и вести историю начисления бонусов.

Так как стандартный чек о покупке, как правило, безличен, возможны следующие варианты идентификации:

- Банковские карты.

- Клубные или дисконтные карты.

В перспективе первый вариант предпочтительнее, так как не требует выпуска дополнительных карт лояльности, купонов и тому подобных идентификаторов, но в настоящее время ориентация только на банковские карты сужает круг потенциальных участников программы.

Для справки - процент расчета по банковским картам в крупных городах России 11-15 %. Данный показатель неуклонно растет и в перспективе должен приблизиться к 70 % (существующее соотношение оплаты банковскими картами по отношению к наличному расчету в ряде западных стран)

Передача информации о бонусах клиентам.

Если речь идет о бонусных программах лояльности, выплата бонусов является отложенной процедурой по отношению к непосредственному факту оплаты покупки или услуги.

Иными словами клиент компании должен знать историю расчета своих бонусов.

Таким образом, компании необходимо представить сервис по просмотру истории бонусов своим клиентам.

Далее мы постараемся остановиться подробнее на всех вышеперечисленных пунктах.

- Подробнее о системе бонусов - Что такое бонусы
- Подробнее о программах лояльности - Программы лояльности онлайн