PointLoyalty - программы лояльности онлайн

Продолжая тему измерения лояльности.
Ниже просто несколько ссылок:
- Интервью с автором методики измерения клиентской лояльности (NPS) Фредериком Райхельдом      http://www.iteam.ru/publications/marketing/section_22/article_2677/
- Статья, описывающая  различные способы измерения лояльности http://www.mavriz.ru/articles/2004/2/88.html
- На ту же тему, только более размыто http://www.clientservice.ru/loyalnost-pokupateley-izmerenie-i-upravlenie/

Хочется добавить,  что не смотря на то, что все заметки об измерениях лояльности читаются увлекательно:) не удалось обнаружить ни одной ссылки с реальными цифрами — некий показатель измерений до внедрения программы лояльности, описание самой программы, результаты после внедрения.
К сожалению, как сказал один  специалист а данной тематике - «Эти данные настолько секретные, что их не знают и сами владельцы программ».

Как изменить лояльность Ваших клиентов?
Как оценить эффект Вашей программы лояльности?
Мы неоднократно упоминали о проблеме именно числовой оценки эффективности программ, лояльности потребителей и т.д.
Как правило, подобные цифры трудно получить не только в силу того, что это закрытая информация, которой никто не спешит делиться, но и по причине отсутствия этих численных данных у самих владельцев программ.
Тем более интересной представляется статься, содержащая описание технологии измерения клиентской лояльности с помощью индекса NPS (ссылка)
Рекомендуем к ознакомлению. Признак хорошо сформулированной задачи (проекта) — измеримость результатов. Как раз одна из технологий этих измерений и рассмотрена в данной статье.

Продолжение предыдущего поста.

В дополнение приводим наиболее понравившиеся определения участников дискуссии.
Лояльность - это готовность жертвовать ради продолжения отношений. Если нет готовности жертвовать нет и лояльности. Лояльный сотрудник готов жертвовать временем, неординарными усилиями и проч. Лояльный клиент готов жертвовать временем в очередях, более высокой ценой за товар (услугу), и т.д.
Готовность к повторной покупке по выгодной цене говорит о здравом уме и практичности. Но не о лояльности. Там где нет ГОТОВНОСТИ К ЖЕРТВЕ, нет и лояльности.
(http://harsky.livejournal.com)

Лояльность - степень невосприимчивости к предложениям конкурентов.
Все, что дальше - детализация и комментарии.
(http://motopapa.livejournal.com)

Лояльность - это оправданное доверие постоянного клиента + его доверие “в кредит” (когда он может простить некоторые неудобные для себя ситуации ради продолжения сотрудничества).. Так вот уровень лояльности = уровню кредита доверия:)
(http://zlo-obturator.livejournal.com)

Смысл лояльности - Компания намеренно инвестирует в своих покупателей, минимизируя риски от собственных ошибок, способных повлиять на ее (компании) рыночную позицию.
(http://slavinsky.livejournal.com)

Лояльность потребителя (поставщика)- готовность, потребителя (поставщика) нести определенный ущерб для продолжения взаимоотношений(потребления).
(http://saminsky.livejournal.com)

В сетевом дневнике Олега Макарова (olegmakarov) интересная дискуссия на тему того, кто и как понимает понятие «лояльность».
Для начала, автор предложил ряд формулировок понятия «лояльность”, взятых из разных источников. Их мы и приводим ниже.

(Кстати, сама дискуссия тоже стоит того чтобы полностью ознакомиться с ней по адресу http://olegmakarov.livejournal.com/279554.html)

1.Покупательскую лояльность можно определить как положительное отношение покупателя к тому или иному продукту, марке, магазину, услуге и т.д.,
2.Лояльность - это такое образно положительное отношение потребителей в отношении всего, что касается деятельности организации, продуктов и услуг, производимых, продаваемым или оказываемым организацией, персоналу компании, имиджу организации, торговым маркам, логотипу и т.д. Именно наличие этой лояльности, то есть благоприятного отношения потребителей к данной компании, продукту и является основой для стабильного объема продаж.
3.Лояльность — приверженность марке.
4.Лояльность - это доверие + положительные эмоции.
5.Лояльным мы считаем того клиента, который предпочитает конкретную продукцию компании и продолжает покупать ее даже при наличии альтернативы и более дешевого предложения.
6.Лояльность, это кредит доверия (допустимость ошибки), который присутствует ДЛЯ определенного объекта (товар, местность, человек, фирма…), который позволяет в случае временного ухудшения свойств (не очень длительного) не потерять конкретного потребителя.
7.Лояльность - положительное отношение к торговой марке, которое убеждает потребителя не только не отказываться от потребления продукта при единичных случаях брака, но и осуществлять целенаправленный поиск продукта при отсутствии его в магазине.
8.Лояльность к бренду - предпочтение данного бренда на не сознательном уровне.
9.Лояльность - это характеристика итога прошедших ранее маркетинговых программ определяемая через частоту и повторяемость покупки данной марки.
10.Лояльность - корректное, благожелательное отношение к кому-либо или чему-либо.

Несмотря на многообразие формулировок (а в процессе дискуссии их количество как минимум удвоилось) во всех приведенных определениях можно выделить следующие слова и словосочетания, ассоциирующиеся с понятием «лояльность»: положительное отношение, приверженность, доверие, кредит доверия.

Хочу привести несколько примеров как я стал абсолютно лояльным клиентом компаний без воздействия на меня специальными программами

1. Мебельный магазин.
При открытии нового офиса возникла необходимость закупить стандартный набор офисной мебели. С коллегой зашел в первый попавшийся магазин. После первой покупки - закупал мебель там еще 3 раза в разные офисы и дал 5-7 рекомендаций знакомым (двое воспользовались)
Как они добились моей лояльности? Необъяснимым обаянием менеджеров торгового зала.
Никаких особенных действий, никаких специальных улыбок, никаких бонусов и дисконтов. Просто безупречный сервис, (без заискиваний перед клиентом), 100%ная компетентность по всем вопросам и т.д.
Результат – я постоянный клиент (конечно же, офисную мебель закупаем все же не очень часто)  + устойчивые рекомендации знакомым.

2. Салон hi-fi техники.
Выбор дорогой аудио аппаратуры  - занятие, которое может затянуться на месяцы. Дело даже не в достаточно высокой цене, а в том, что подобная техника для многих потребителей – хобби, которому они отдают часть своей души. (На выбор, например, пылесоса, у меня уходит не более 7 минут.)
Как один из салонов смог добиться моей лояльности? Целым перечнем дополнительных услуг:
- Подготовка к моему визиту (подключение множества вариантов комплектов – а этот процесс не так прост).
- Предоставленная возможность взять домой под залог неограниченное количество техники для более вдумчивого прослушивания.
- И т.д.
Кроме того, искренняя любовь продавцов салона к технике и серьезные знания в данной сфере внушили искреннее уважение.
Результат – поиски, длившиеся уже несколько месяцев, были закончены, сомнения ушли, я стал их клиентом (набор hi-fi компонент + дополнительные аксессуары и т.д.) Кроме того – мои устойчивые рекомендации этого салона знакомым (в сфере hi-fi многие мои знакомые прислушиваются к моему мнению), часть их которых (3 человека) тоже стали клиентами именно этого магазина.

Сергей Иванов,
www.pointloyalty.ru

продолжение следует …

Продолжение обзора возможностей использования программного продукта PointLoyalty Manager.

Стандартное предложение торговых организаций – это назначение определенного количества бонусов покупателям какого либо товара.

Пример предложения на покупку товара сок:

- 5 бонусов всем купившим сок с названием ”Марка сока” в период с 10 по 20 мая.

Необязательно ограничивать Ваше бонусное предложение конкретной маркой какого либо товара. При необходимости Вы можете воспользоваться поддержкой пользовательских категорий.

Определите в системе категории Ваших товаров:

После чего Вы можете создать следующие предложения:

- 5 бонусов всем купившим товары категории ”сок”.

- 5 бонусов всем купившим товары категории ”напитки”.

Как видно из примера, категории имеют древовидную структуру, и Вы можете воспользоваться группой любой степени вложенности.

Данный способ использования пользовательских категорий очевиден. Однако возможности использования категорий при создании предложений лояльности в системе PointLoyalty Manager значительно шире. Вы можете определить категории любых сущностей, необходимых для создания предложений.

Несколько примеров:

- Создайте категорию “Товары сезона“ для ваших товаров.

Занесите в нее список товаров произвольного типа, бонусы за покупку которых Вы планируете предоставлять.

Пример предложения:

- 5 бонусов купившим товары категории ”Товары сезона”.

Обратите внимание, набор товаров категории “Товары сезона“ абсолютно произволен и не связан с реальным типом товара. Вы определяете его лишь в соответствии с Вашими текущими потребностями.

- Создайте категорию “Праздники” для Ваших данных типа ”дата и время”.

Занесите в нее праздничные дни предоставления скидок.

Пример предложения:

- 5 бонусов купившим товары в дни категории “Праздники”.

Вы можете определить категории для любых типов Ваших данных и создавать сколь угодно сложные предложения, используя гибкий механизм создания произвольных пользовательских групп.

Создание и внедрение бонусных программ лояльности зачастую ассоциируется с крупными для компании накладными расходами на разработку программного обеспечения для проведения расчетов.

Проблемы выбора между ценой, гибкостью и простотой.

Будет ли компания задействовать внутренние IT ресурсы для разработки системы расчетов или привлекать сторонних разработчиков, решение получается либо достаточно дорогим с длительным сроком внедрения проекта, либо принципиально негибким. И если необходимость сокращения издержек, как правило, очевидна еще на этапе планирования, то отсутствие гибкости на первый взгляд не кажется уж таким существенным изъяном, и компании выбирают простые решения написанные “на коленке”.

К сожалению, как только Вы захотите изменить правила поощрения Ваших клиентов – неожиданно, но неизменно случается, что всю Вашу систему приходится переделывать заново, на что, разумеется, уже не хватает ни финансирования, ни людских ресурсов, и хорошая, изначально, идея по внедрению программ поощрения клиентской лояльности уже не кажется такой уж привлекательной.

Размышления о выборе между гибкостью и ценой тоже отнимают силы и время, понемногу сводя на нет саму идею о внедрении системы поощрения клиентов.

Мы предлагаем готовый механизм построения программ лояльности и расчетов по ним – простой, гибкий и при этом бесплатный.

Создание программ с помощью онлайн решения PointLoyalty Manager.

Зайдите на сайт www.pointloyalty.ru и запустите приложение (линк «Запустить» на главной странице).

Рассмотрим пошаговый пример построения простейшей программы лояльности, занимающий 5 минут до момента получения первых результатов расчетов.

1. Опишите бизнес в терминах ”операций” Вашего бизнеса.

Пример - операция ”продажа”.

Данные операции ”продажа”: ”номер карты клиента”, ”время”, ”продукт”, ”цена”, ”количество”.

2. Создайте программу и предложение.

Пусть 8 марта при покупке товаров дороже 3000 рублей всем покупателям начисляется 50 бонусов.

3. Введите данные по операциям “продажа” в Ваших магазинах за этот день.

4. Получите рассчитанные бонусы. (*)

(*) Очевидно, что такой способ ввода данных в систему носит тестовый характер.

Выводы

Итак, за 5 минут мы создали новое действующее предложение клиентской лояльности, еще раз продемонстрировав 3 принципа работы системы – ПРОСТО, ДОСТУПНО, ГИБКО.