Почти половина из обеспеченных покупателей возраста 21-35 лет говорят, что они ищут «soft benefits» – привилегии, такие как эксклюзивность, превосходное обслуживание клиентов и доступ к уникальной продукции.
Apple (и многие другие бренды, цитируемые в исследовании) не имеет явной программы лояльности. Как им удается привлечь богатых детей ищущих привилегий?

Ответ в том, что Apple, Louis Vuitton, Mercedes-Benz и другие марки понимают, что построение лояльности не обязательно состоит в начислении бонусных баллов. Лояльность – это о впечатлениях клиента и диалоге с ним. Розничные продавцы премиум сегмента создают верных поклонников, делая впечатления от процесса продажи индивидуализированными, и подстраивая последующие взаимодействия под каждого покупателя. Они слушают пожелания клиентов, и представляют соответствующие предложения в ответ.

Это говорит о силе привилегий, таких как индивидуальное общение, приоритетный доступ и специальные предложения.
Уже сами по себе эти привилегии выглядят как программа лояльности в глазах молодого обеспеченного поколения, которое не волнуют скидки или cash-back, но которое хочет специального внимания.

Apple и Louis Vuitton не говорят, используют ли они персональные данные для разработки своих программ. Они делают следующий шаг. То, что они делают правильно – это создание неявной программы лояльности ориентированной на улучшение индивидуальных впечатлений с массой ’обхаживаний’ и ‘поглаживаний’. И богатые дети откликаются на это.

2. Преимущества бонусных программ.
– Избирательность – адресные предложения.
– Экономия.
– Игровой элемент, формирование привязанности.

3. Коалиционные и индивидуальные программы.
– Плюсы – снижение затрат, простота построения программы.
– Минусы – потеря фокуса.

Примеры коалиционных программ:
– mnogo.ru
– malina.ru

4. Когда следует использовать программы лояльности.
– Высокая конкуренция на рынке примерно одинаковых товаров/услуг.
– Когда нет ощутимых недостатков в работе  компании.
– Когда есть повторное обращение покупателей в компанию.

5. Эффективность программы
Перед запуском программы:
– Ставьте конкретную, измеримую цель  внедрения программы.
– Не рассчитывайте на мгновенный эффект.

Оценка эффективности:
– Измерения – средний чек, активность.
– Обратная связь – опросы. 

6. Особенности интернет магазинов.
– Изначально высокая степень автоматизации.
– Аутентификация клиента -нет проблем с картами, поддержкой истории покупок и т.д.
– Простота в налаживании системы оповещения клиентов о начисленных бонусах – обратная связь.

7. Примеры.
– Работающий интернет магазин  -  http://www.ulmart.ru
– Интернет магазин (коробочное решение) – http://www.comoper.com

8. Просто несколько цифр.
– По числу участников: в США 1.8 млрд. участников ПЛ. Средняя семья состоит в 14.1 ПЛ, активна в 6.2.
– По индустриям: фин. услуги, авиаперевозки, торговля.
– По странам: США, Канада, Великобритания.
– По затратам: поддержка ПЛ – 2 млрд./год.

9. Выводы.
– Онлайн торговля развивается в том же русле, что и офлайн.
– Отечественная торговля в том же направлении , что и западная.
– Серьезное распространение программ лояльности в плотно заселенных городах – вопрос недалекого будущего.

PS
– Слайды переведены в текстоый формат для удобства просмотра.
– Ссылку на конференцию разместим позднее.

Как применяется или применялась наша система.
–    Расчет бонусов – режим реального времени.
–    Расчет скидок  – режим реального времени (рассчитанный бонус сразу вычитается из цены — с дополнительной проверкой на предельное значение).
–    Расчет скидок — отложенные вычисления.
–    Система расчета рейтинга пользователя системы в режиме реального времени
–    Система расчета рейтинга — отложенные вычисления.

Теоретическое применение системы — еще шире:)   Но мы будем продолжать приводить примеры реального использования.

Совершенно очевидно, как назначить правила для начисления бонусов за за покупку товара Z, или товаров категории «сопутствующие товары», или для товаров дороже 150 рублей и т.д.. 

Но иногда необходимо рассчитать бонусы, просто если общая сумма чека превышает N рублей. Разумеется при подобной схеме начисления конкретный товар, его категория, количество единиц в чеке  будут проигнорированы.
Как поступить в данной ситуации?
Если Вы заведомо идете на упрощение системы расчетов — передавайте только одну запись, соответствующую покупке в целом с атрибутами: общая сумма, дата покупки. В нашем случае это будет следующая запись:
– общая сумма — 700 рублей, дата покупки – 01/01/2010 11AM.
И назначайте правило расчета бонусов, исходя из общей суммы чека.

С помощью некоторой предварительной обработки входных данных можно решить большинство задач подобного рода без необходимости изменения самой системы расчетов, т.е. используя стандартное on demand решение.  

Терминология
Если представители торговых организаций ставят перед с тобой задачу построения программ лояльности, и используют именно этот термин, то в других сферах данная терминология не устоялась. Бонусные системы, системы начисления призовых баллов, системы поощрений, системы вознаграждений клиентов — но только не «программы лояльности», хотя, как мы уже неоднократно писали ранее, сути построения подобных программ разница в терминологии не затрагивает.

Использование
Если представители торговых организаций понимают важность создания систем поощрения и удержания клиентов, то владельцам, других направлений бизнеса, необходимость в такой системе изначально не очевидна. Таким образам ознакомление с нашим продуктом может не только удовлетворить существующие потребности, но и сформировать определенный рынок — как минимум есть что-то новое что вы можете предложить вашим потребителям.

Общее
Всегда и в каждой из схем:
–    Есть клиент
–    Есть правила его поощрения
–    Есть схема начисления вознаграждения по созданным правилам.

Таким образом, если вы заинтересованы в создании системы поощрения Ваших клиентов — можете не сомневаться, что наша система подойдет и для вас. Ну, Вы можете хотя бы попробовать И пусть вас не смущает непривычная терминология, Вы всегда можете использовать свою при проектировании индивидуальных шаблонов и правил.
По всем вопросам по возможности использования нашего приложения для Вашей компании — обращайтесь в службу поддержки  – support@pointloyalty.com