PointLoyalty - программы лояльности онлайн

В соответствующей литературе можно прочесть множество размышлений на тему того почему бонусы лучше скидок. Ознакомиться с мнениями экспертов в области потребительской лояльности можно и на сайтах соответствующей тематики.
Но заказчики часто спрашивают — почему вы предлагаете в вашей системе исключительно расчет бонусов, мы хотим получить гибкую систему расчета скидок.
Для системы PointLoyalty Manager абсолютно неважно как вы используете полученные в результате расчетов бонусные баллы. Назовите их «рассчитанной скидкой» и используйте как сочтете нужным!
Если вы используете систему для расчетов режиме онлайн,  вы можете с тем уже успехом использовать полученные баллы для назначения скидки на покупательский чек.
Все зависит только от того какие правила расчета вы определите в системе.

Даже если Ваша программа лояльности не может и называться таковой в полной мере, и заключается в банальном подсчете бонусов за какие либо пользовательские операции  - стоит задуматься, нужно ли заниматься автоматизацией самостоятельно или все же воспользоваться (особенно если это ничего Вам не стоит) возможностями нашего сервиса.
Да, простой подсчет бонусов напишут и ваши программисты, да, большего на текущем этапе вашего проекта вам может быть и не нужно, но все это недостаточные аргументы для изобретения велосипеда.
Вы  можете написать движок для блога на вашем сайте самостоятельно? Можете, но, вероятно, не станете этого делать.
Вы можете поручить разработчикам создавать красивые динамические графики на ваших веб страницах? — Да, но зачем? Все это давно и бесплатно реализовано сервисами google.
Используя наш продукт для автоматизации ваших, в данный момент возможно и несложных задач расчета бонусов, Вы как минимум ничего не теряете, а приобретаете  - надежную платформу с развивающимися сервисами и возможностями.
Присоединяйтесь!
Интеграция. PointLoyalty Manager.

Ниже мы постараемся немного подробнее пояснить суть наших предложений по сотрудничеству.
Почему мы так заинтересованы в совместной работе с консультантами по вопросам программ лояльности?
Как правило, внедрение данных программ требует значительной подготовки: разработка стратегии, постановка задачи программы и т.д. и т. п. - нормальный высококвалифицированный маркетинговый труд на территории заказчика. .
Наша компания занимается в основном написанием программного обеспечения, позволяющего максимально гибко создавать программы лояльности маркетологами наших клиентов. Мы оказываем консалтинг начального уровня, но не предлагаем в настоящее время услуг по анализу рынка, изучению потребностей конкретной компании, выработки с предложений по стратегии развития программ и т.д. Таким образом взаимодействие с независимыми консультантами крайне важно для нас.
Еще раз - мы не призываем рекламировать наш продукт, мы призываем для начала ознакомиться с ним.

Время от времени, мы будем приводить примеры существующих бонусных программ лояльности. Причем примеры постараемся приводить жизненные, по возможности необычные и необязательно удачные или значимые.

За что начисляются бонусы клиентам в “классических” бонусных программах?
- За факт приобретения товара или услуги.
- Иногда за проявление начального интереса, т.е. за сам факт вступления в программу.
- Также бонусы могут быть начислены за участие во всевозможных акциях. Например, за участие в анкетировании, призванном улучшить работу компании и т.д.
Это стандартные примеры работы с клиентами.

Некоторые компании идут дальше и стараются максимально расширить список клиентских операций, за которые начисляются поощрения.

Интересный пример компания ”Русский бонус” (оператор лояльности).
Сайт компании ”Русский бонус” http://www.rusbonus.ru

Выдержка из правил работы системы:
“Система автоматически формирует под … участника, так называемую, «бонусную корзину» - список новых участников, которые «присоединяются» к только что зарегистрированному. Точный «размер бонусной корзины» зависит от времени регистрации. По словам Валерия Новоруссова, генерального директора оператора программы - компании ООО «Новая система», программа последовательно создает бонусные корзины в зависимости от времени приема sms-регистрации других участников, последовательно расставляя каждому по три человека в его первый виртуальный уровень. Корзина формируется на 10-ти уровнях вглубь. Отсюда получаем цифру «максимальный размер корзины» - 88*572 человека.”

При обсуждении данной модели многие специалисты отметили использование элементов ”сетевого маркетинга” в системе начисления вознаграждений.
Пример обсуждения http://www.loyalty.info/forum/showthread.php?t=17005.
Пример откликов специалистов на программу http://www.loyalty.info/case/1105.html

Нам представляется, что любая законная деятельность по умолчанию имеет право на существование, но данная программа, фактически используя в системе расчетов элементы ”пирамиды”, слишком далеко ушла от классической программы лояльности в ее изначальном смысле - ”удержание существующего клиента компании”.
Подобный подход больше напоминает некую азартную игру: смс-ки, рекомендации и т.д. Работу хорошей ”классической” программы клиент может практически не замечать и не применять почти никаких дополнительных усилий для получения поощрений.
Также в приведенном примере очевиден упор на бренде программы, а не компаний партнеров. Этот минус “коалиционных” программ такого рода мы уже описывали в предыдущей заметке, посвященной ”Коалиционным программам”.
Несмотря на более чем скептическое отношение к использованию элементов сетевого маркетинга в системе начисления бонусов, нам понравилось стремление компании отказаться от клубных карт при внедрении программы. Решение с смс представляется неочевидным, но интересным. Сумет ли данная компания наладить работу с партнерами и найти своего “азартного“ потребителя будет понятно через год-полтора.

Иногда на форумах новички задают вопросы, на которые практически невозможно кратко и с пользой ответить.
Если вопросы носят профессиональный характер, или если суть вопроса общий интерес – постоянные участники форума отвечают охотно и оперативно. Но на довольно значительную часть из них ответить кратко достаточно нелегко, по причине отсутствия базовых знаний в обсуждаемой сфере у авторов поднятых тем.
Для поверхностного знакомства с какой-либо тематикой, просто при наличии интереса и для расширения кругозора зачастую достаточно прочесть несколько статей, но если Вы сталкиваетесь с программами лояльности в профессиональной деятельности - некоторая начальная теоретическая подготовка просто необходима. Конечно же, это относится ко всем областям знаний.
На нашем сайте мы предоставили несколько ссылок на книги, имеющие прямое отношение к программам лояльности (Раздел ”Рекомендуемая литература” - первые 6).
Книги старались подбирать не по принципу ”понравились нам самим”, а по отзывам других читателей. Нашим сотрудникам книги из приведенного списка показались несколько неравноценными, но это вероятно субъективная точка зрения.
Также хороший обзор профильной литературы представлен на сайте loyalty.info
Кроме кратких рецензий, существует возможность обсудить книгу на форуме.

Чем внимательнее мы всматриваемся в существующие коалиционные программы лояльности, тем менее привлекательными они представляются для компаний участников. Создается впечатление, что зачастую продвигается бренд самой программы, а не бизнес компаний партнеров программы. Кроме того, предложения любой компания неизбежно теряются в списке чрезмерно разнообразных предложений участников таких коалиций, а у конечного потребителя утрачиваются ассоциации конкретных бонусных предложений с компанией.
Если трудно что-то обосновать, то проще всего объявить это аксиомой. Одно из таких повторяемых всеми заклинаний гласит: “Небольшие компании могут участвовать только в коалиционных программах”. Основной причиной объявляется дороговизна самостоятельных внедрений. Не будем заниматься саморекламой :), но стоимость внедрений программ лояльности в сознании компаний сильно преувеличена. (Подробнее в следующих выпусках).
Оговоримся, что не считаем любые коалиционные программы неудачным решением. При сознательном и ограниченном выборе партнеров они могут дать существенные преимущества, но не в случае объединения с любыми партнерами и типами бизнеса.
Подытожим недостатки коалиционных программ, объединяющих партнеров по принципу ”все в кучу”:
- Акцент на бренде программы, а не компании.
- Потеря в сознании потребителя связи предложений с самой компанией.
- Непроработанная организация поощрений.

Итого, подобные программы рассчитаны скорее на азартных людей, а не лояльных потребителей, но в связи с незначительными в реальности вознаграждениями, даже подобный азарт быстро проходит.
Не стоит забывать выражение: “Если хочешь что-то сделать хорошо - сделай это сам“.
Разумеется, мы не призывам приглашать в штат десятки дополнительных программистов, армию маркетологов, полностью отказываться от аутсорсинга и т.д. Достаточно понять хотите ли Вы объединяться с партнерами, если хотите - то с какими именно и по какому принципу, а также позабыть миф о том, что собственная программа - это на сегодняшний день заоблачно дорого.

Сами частично ответили на свой вопрос, по поводу опасений, связанных с возможностью отказа от внедрения компаниями новых программ лояльности в связи с финансовым кризисом. (Часть 1.)
Ничего пока не можем сказать про российский рынок (нет свежих данных), но на американском рынке программы лояльности, на фоне кризисных опасений, можно сказать расцветают :).
Статистика по Калифорнии. За последние три месяца количество использованных купонов выросло по сравнению с аналогичным периодом прошлого года в 3(!) раза.
О чем это говорит? О том, что все большее количество потребителей стало обращать повышенное внимание на любые возможности сэкономить, получить какое-то вознаграждение за факт потребительской активности и т.д. Т.е. в три раза повысилось количество потребителей желающих принимать участие в программах вознаграждения клиентов. Разумеется, подобная клиентская активность не совсем то, что мы изначально ждем от программ лояльности, ведь изначально программы лояльности нацелены скорее на “пресыщенного”, а не ”испуганного” кризисом покупателя. Но сам факт того, что программы лояльности остаются востребованным маркетинговым инструментом даже в условиях кризиса, обнадеживает.

На ”РБК. Исследования рынков” опубликован очередной обзор, посвященный программам лояльности. Согласно проведенным исследованиям, уровень проникновения программ лояльности в России, реализуемых торговыми или сервисными компаниями достаточно высок. Приводятся следующие цифры по количественному составу частников программ лояльности в крупных городах, цитируем: ”больше всего участников программ лояльности, позволяющих накапливать бонусы… и обменивать их на какое-либо вознаграждение, проживает в Москве - 71%”. Также приводятся данные об основных направлениях данных программ (программы лояльности непродовольственных магазинов).
В целом цифры кажутся изрядно завышенными. Вероятно, приводится суммарная статистика бонусных и дисконтных программ, тогда как в большинстве случаев дисконтные программы не воспринимаются как полноценные программы лояльности. Но это уже скорее вопрос терминологии.
Вероятно, заказать подобное исследование могут позволить себе только профильные организации, но, как нам кажется, ознакомиться даже с анонсом будет интересно многим интересующимся данной тематикой.
Ссылка на исследование
Ссылка на анонс

На сайте “Маркетинг журнала 4p.ru” опубликована статья по материалам нашего блога.
Автор постарался обобщить материалы по теме “Программы поощрения потребительской лояльности для малого и среднего бизнеса”.
Ссылка на статью

Каждый, кто как минимум следит за прессой, слышал об опасности разрастающегося финансового кризиса. Что он несет интересующей нас сфере?
Любые финансовые неурядицы бьют, прежде всего, по рынку предметов роскоши, и это естественно. Приобретение того, без чего Вы в принципе можете обойтись, можно отложить и до лучших времен. Но под сокращение подпадают также и расходы на вещи, приобретение которых в стабильные времена считается делом естественным. Так, например, в последние месяцы продажи новых автомобилей сократились примерно на 20% по сравнению с аналогичным периодом прошлого года. Итак, шаг за шагом, обыватели снижают потребление, компании сокращают расходы, сворачивают инвестиции. Есть опасение, что в числе первых могут попасть под сокращение большинство относительно затратных маркетинговых начинаний, в частности внедрение программ лояльности.

Действительно, если кризис придет всерьез и надолго, многим компаниям предстоит решать проблемы элементарного выживания, а никак не заниматься вопросами оптимизации работы с клиентами с целью удержания потребителей. С другой стороны, специфика экономии некоторых наших компаний до сих пор такова, что под безжалостное сокращение бюджетов могут попасть также бюджеты на необходимую модернизацию, автоматизацию и т.д. Ответственные за планирование бюджетов будут руководствоваться принципами – 100 лет без этого жили, авось как-нибудь и проживем дальше. Если придет время надолго затянуть пояса – в такой точке зрения есть логика, но если все не так безнадежно, нам кажется, что не стоит пускать под нож важные начинания. Время разумной экономии не равносильно принципиальному отказу от любых разумных инвестиций. Наоборот, зачастую именно в сложных ситуациях стоит задуматься о модернизации деятельности и внедрении перспективных решений.

Как сэкономить на внедрении программ лояльности, принципиально не отказываясь от планов их внедрения, мы постараемся рассказать в следующих обзорах.