PointLoyalty - программы лояльности онлайн » чужое http://www.pointloyalty.ru/blog Thu, 21 Jul 2011 12:22:13 +0000 ru hourly 1 http://wordpress.org/?v=3.0 ПЛ Эльдорадо http://www.pointloyalty.ru/blog/2010/02/10/PL-Eldorado/ http://www.pointloyalty.ru/blog/2010/02/10/PL-Eldorado/#comments Wed, 10 Feb 2010 10:57:00 +0000 admin http://www.pointloyalty.ru/blog/2010/02/10/%d0%9f%d0%9b-%d0%ad%d0%bb%d1%8c%d0%b4%d0%be%d1%80%d0%b0%d0%b4%d0%be/ Читать далее →]]> Примеров внедренных программ лояльности довольно много, но раз уж мы начали следить за одной из них..

Продолжение обзора программы лояльности «Призовая территория» от журнала loyalty.info
http://www.loyalty.info/news/2086.html

Основные моменты
–    Доля продаж с использованием карт за год вырос с 17 до 50(!) процентов.
–    Доля повторных покупок выросла с 4.5 до 16.5 процентов.

Как итоговый вывод: В период экономической нестабильности интерес потребителей к данной программе лояльности только усилился и компания продолжает ее развивать.
Что немаловажно, компания не ограничивается простым начислением бонусов, а предлагает дополнительные акции и т.д. владельцам карт (во всяком случае со слов руководителя направления клиентских программ компании)

]]> http://www.pointloyalty.ru/blog/2010/02/10/PL-Eldorado/feed/ 0 Лотерея «Миллионы «Эльдорадо» http://www.pointloyalty.ru/blog/2010/02/01/Lotereya-Millionyi-Eldorado/ http://www.pointloyalty.ru/blog/2010/02/01/Lotereya-Millionyi-Eldorado/#comments Mon, 01 Feb 2010 11:41:00 +0000 admin http://www.pointloyalty.ru/blog/2010/02/01/%d0%9b%d0%be%d1%82%d0%b5%d1%80%d0%b5%d1%8f-%d0%9c%d0%b8%d0%bb%d0%bb%d0%b8%d0%be%d0%bd%d1%8b-%d0%ad%d0%bb%d1%8c%d0%b4%d0%be%d1%80%d0%b0%d0%b4%d0%be/ Читать далее →]]> Лотерея «Миллионы «Эльдорадо» увеличила количество участников программы лояльности сети на 1,2 млн до 3,7 млн человек. За время проведения акции, стартовавшей 5 октября, в ней приняло участие 1,35 млн покупателей. Среди 24 финалистов лотереи в эфире Первого Канала было разыграно 17 миллионов рублей. Еще 24 миллиона рублей было разыграно среди держателей карт лояльности сети – «Клуб Эльдорадо». Каждую неделю 1 000 обладателей «Сберегательных карт» получали подарочные карты с 3 000 р. на счету.
Источник «http://www.loyalty.info/news/2568.html» то дали «Миллионы «Эльдорадо»?

C интересом следим за статистикой программ лояльности от Эльдорадо, но по некоторым новостям кажется то они занимаются погоней за цифрами, причем странными цифрами.

]]> http://www.pointloyalty.ru/blog/2010/02/01/Lotereya-Millionyi-Eldorado/feed/ 0 Небольшой обзор заметок, посвященных программам лояльности http://www.pointloyalty.ru/blog/2009/11/29/Nebolshoy-obzor-zametok-posvyashhennyih/ http://www.pointloyalty.ru/blog/2009/11/29/Nebolshoy-obzor-zametok-posvyashhennyih/#comments Sun, 29 Nov 2009 11:15:00 +0000 admin http://www.pointloyalty.ru/blog/2009/11/29/%d0%9d%d0%b5%d0%b1%d0%be%d0%bb%d1%8c%d1%88%d0%be%d0%b9-%d0%be%d0%b1%d0%b7%d0%be%d1%80-%d0%b7%d0%b0%d0%bc%d0%b5%d1%82%d0%be%d0%ba-%d0%bf%d0%be%d1%81%d0%b2%d1%8f%d1%89%d0%b5%d0%bd%d0%bd%d1%8b%d1%85/ Читать далее →]]> http://znamenosets.livejournal.com/116043.html — заметка из журнала украинского маркетолога znamenosets – «http://znamenosets.livejournal.com»

Автор расценивает программы лояльности как инструмент, который по его мнению пусть и не играет большой роли сегодня, будет очень актуален в относительно ближайшее время. Нам кажется, что мнение автора опирается на достаточно очевидную идею, что программы лояльности играют важную роль лишь в среде с большой конкуренцией, и в этом он прав.

Значительный интерес представляют отклики на организованный автором конкурс, где свое мнение высказывают специалисты, но все же не «гуру» маркетинга лояльности в отличие от форумов того же loyalty.info.

http://eduardk.livejournal.com/206413.html – «Влияние удержания на бизнес» – заметка интересного во многом журнала Эдуарда Колотухина (http://eduardk.livejournal.com)

Особенно понравился комментарий «Люблю, когда любовь измеряют уравнениями» :)

http://www.loyalty.info/forum/showthread.php?t=31337 — вопрос по программам лояльности компании предоставляющей интернет услуги.

Суть вопроса — стоит ли компании вообще начинать что-либо делать в рамках внедрения программ лояльности, если качество ее услуг пока невыгодно отличается от конкурентов и компенсируется только ценой. Понять с чего начать, и что что можно выполнять параллельно — мнение экспертов.

]]> http://www.pointloyalty.ru/blog/2009/11/29/Nebolshoy-obzor-zametok-posvyashhennyih/feed/ 0 Оценка лояльности клиентов. NPS. http://www.pointloyalty.ru/blog/2009/08/05/Otsenka-loyalnosti-klientov-nps/ http://www.pointloyalty.ru/blog/2009/08/05/Otsenka-loyalnosti-klientov-nps/#comments Wed, 05 Aug 2009 08:53:00 +0000 admin http://www.pointloyalty.ru/blog/2009/08/05/%d0%9e%d1%86%d0%b5%d0%bd%d0%ba%d0%b0-%d0%bb%d0%be%d1%8f%d0%bb%d1%8c%d0%bd%d0%be%d1%81%d1%82%d0%b8-%d0%ba%d0%bb%d0%b8%d0%b5%d0%bd%d1%82%d0%be%d0%b2-nps/ Читать далее →]]> Как изменить лояльность Ваших клиентов?
Как оценить эффект Вашей программы лояльности?
Мы неоднократно упоминали о проблеме именно числовой оценки эффективности программ, лояльности потребителей и т.д.
Как правило, подобные цифры трудно получить не только в силу того, что это закрытая информация, которой никто не спешит делиться, но и по причине отсутствия этих  численных данных у самих владельцев программ.
Тем более интересной представляется  статься, содержащая описание технологии измерения клиентской лояльности с помощью индекса NPS (ссылка – http://www.loyalty.info/case/1842.html)
Рекомендуем к ознакомлению. Признак хорошо сформулированной задачи (проекта) — измеримость результатов. Как раз одна из технологий этих измерений и рассмотрена в данной статье.

]]> http://www.pointloyalty.ru/blog/2009/08/05/Otsenka-loyalnosti-klientov-nps/feed/ 0 Подорожание. http://www.pointloyalty.ru/blog/2009/06/30/Podorozhanie/ http://www.pointloyalty.ru/blog/2009/06/30/Podorozhanie/#comments Tue, 30 Jun 2009 15:31:00 +0000 admin http://www.pointloyalty.ru/blog/2009/06/30/%d0%9f%d0%be%d0%b4%d0%be%d1%80%d0%be%d0%b6%d0%b0%d0%bd%d0%b8%d0%b5/ Читать далее →]]> Друг рассказал
В их бизнесе, стоимость товара зависит, пусть и далеко не по всем позициям от курса $,  оборачиваемость высокая, складские  запасы, соответственно, невелики.
Как следствие, цены уже подняли все поставщики и все участники торговой цепочки (крупный опт, мелкий опт, розница и т.д.)
Увеличение цены было достаточно произвольным. Причем покупают сейчас тем лучше, чем больше ты увеличил цену. Значит, ты что-то знаешь, значит, сиюминутной выгоды ты не ищешь :)

]]> http://www.pointloyalty.ru/blog/2009/06/30/Podorozhanie/feed/ 0 Путь торговли. http://www.pointloyalty.ru/blog/2009/06/18/Put-torgovli/ http://www.pointloyalty.ru/blog/2009/06/18/Put-torgovli/#comments Thu, 18 Jun 2009 15:28:00 +0000 admin http://www.pointloyalty.ru/blog/2009/06/18/%d0%9f%d1%83%d1%82%d1%8c-%d1%82%d0%be%d1%80%d0%b3%d0%be%d0%b2%d0%bb%d0%b8/ Читать далее →]]> Прочел книгу ”Путь торговли”, любезно предоставленную для ознакомления в электронном виде Олегом Макаровым своим ЖЖ френдам.
К сожалению, писать рецензии на книги не умею и не берусь, поэтому только мнение – очень понравилась, причем всем: материалом, стилем изложения, юмором.
Когда она будет доступна для покупки после переиздания, всем рекомендую к приобретению.
Так как рекомендация получилась довольно пустой, то при наличии интереса на блоге olegmakarov стоит  найти несколько цитат из данной книги (например, по тегу «Путь торговли”)
PS. Есть мнение, что нам нравятся лишь книги, в которых написано то, что мы думаем сами. И не нравится те, где приводятся мнения, отличающееся от нашего, как бы хорошо они не были написаны. Не знаю, всегда ли работает данное утверждение (не хотелось бы верить, что все так безнадежно), но что-то в нем есть.

]]> http://www.pointloyalty.ru/blog/2009/06/18/Put-torgovli/feed/ 0 Программа лояльности Перекрестка, продолжение. http://www.pointloyalty.ru/blog/2009/06/16/Programma-loyalnosti-Perekrestka-pr/ http://www.pointloyalty.ru/blog/2009/06/16/Programma-loyalnosti-Perekrestka-pr/#comments Tue, 16 Jun 2009 08:42:00 +0000 admin http://www.pointloyalty.ru/blog/2009/06/16/%d0%9f%d1%80%d0%be%d0%b3%d1%80%d0%b0%d0%bc%d0%bc%d0%b0-%d0%bb%d0%be%d1%8f%d0%bb%d1%8c%d0%bd%d0%be%d1%81%d1%82%d0%b8-%d0%9f%d0%b5%d1%80%d0%b5%d0%ba%d1%80%d0%b5%d1%81%d1%82%d0%ba%d0%b0-%d0%bf%d1%80/ Читать далее →]]> Продолжая тему реальных примеров программ лояльности.

Продолжение – http://www.pointloyalty.ru/blog/2009/06/11/%d0%9f%d1%80%d0%be%d0%b3%d1%80%d0%b0%d0%bc%d0%bc%d0%b0-%d0%bb%d0%be%d1%8f%d0%bb%d1%8c%d0%bd%d0%be%d1%81%d1%82%d0%b8-%d0%9f%d0%b5%d1%80%d0%b5%d0%ba%d1%80%d0%b5%d1%81%d1%82%d0%ba%d0%b0/

На том же ресурсе (loyalty.info) опубликовано интервью с начальником управления программ лояльности дирекции X5 Media X5 Retail Group.

Не будем копировать интервью, с ним можно ознакомиться по этой ссылке http://www.loyalty.info/case/1769.html,

приведем только заявленные данные о результатах действия данной программы лояльности за 2008 год:

- Кол-во участников программы: 794 957

- Средний чек: 603 руб.

- Превышение: 45,2%

- Доля в ТО: 26,2%

- Доля в покупках: 17,9%

В тематике программ лояльности любые данные о результатах очень интересны и важны даже если они приходят от владельцев программ, а не из независимых источников. Цифрами как правило никто не делится.

]]> http://www.pointloyalty.ru/blog/2009/06/16/Programma-loyalnosti-Perekrestka-pr/feed/ 0 Программа лояльности Перекрестка. http://www.pointloyalty.ru/blog/2009/06/11/Programma-loyalnosti-Perekrestka/ http://www.pointloyalty.ru/blog/2009/06/11/Programma-loyalnosti-Perekrestka/#comments Thu, 11 Jun 2009 15:27:00 +0000 admin http://www.pointloyalty.ru/blog/2010/06/11/%d0%9f%d1%80%d0%be%d0%b3%d1%80%d0%b0%d0%bc%d0%bc%d0%b0-%d0%bb%d0%be%d1%8f%d0%bb%d1%8c%d0%bd%d0%be%d1%81%d1%82%d0%b8-%d0%9f%d0%b5%d1%80%d0%b5%d0%ba%d1%80%d0%b5%d1%81%d1%82%d0%ba%d0%b0/ Читать далее →]]> На сайте loyalty.info опубликована статья-отчет о внедрении бонусной программы лояльности в сети магазинов Перекресток.
http://www.loyalty.info/case/1731.html
В статье просто и понятно описывается: что сделано для внедрения программы лояльности, как это сделано, приводятся примеры трудностей первых месяцев работы и способы их преодоления.
Если честно, профессионалы не найдут в этой статье ничего нового, но для тех кто только задумывается о своей бонусной программе – материал простой и полезный.
Чаще хотелось бы видеть примеры с цифрами от не столь огромных сетей, но, что приятно, это все же пример от российской компании.

]]> http://www.pointloyalty.ru/blog/2009/06/11/Programma-loyalnosti-Perekrestka/feed/ 1 Соглашение с клиентом на участие в программе лояльности. http://www.pointloyalty.ru/blog/2009/06/10/Soglashenie-s-klientom-na-uchastie-v-pro/ http://www.pointloyalty.ru/blog/2009/06/10/Soglashenie-s-klientom-na-uchastie-v-pro/#comments Wed, 10 Jun 2009 14:34:00 +0000 admin http://www.pointloyalty.ru/blog/2009/06/10/%d0%a1%d0%be%d0%b3%d0%bb%d0%b0%d1%88%d0%b5%d0%bd%d0%b8%d0%b5-%d1%81-%d0%ba%d0%bb%d0%b8%d0%b5%d0%bd%d1%82%d0%be%d0%bc-%d0%bd%d0%b0-%d1%83%d1%87%d0%b0%d1%81%d1%82%d0%b8%d0%b5-%d0%b2-%d0%bf%d1%80%d0%be/ Читать далее →]]> Практически все западные программы, с которыми мы (www.pointloyalty.ru), так или иначе, сталкивались в процессе работы, позволяли заключать соглашение с клиентами посредством заполнения небольшой анкеты на сайте компании. (Разумеется, мы не претендуем на всеобъемлющий анализ ситуации, а ссылаемся лишь на собственный опыт.)
В перспективе именно этот путь представляется основным и наиболее очевидным и для нашего рынка.
Однако в настоящий момент заключение подобного соглашения с помощью интернет сервисов – скорее экзотика, чем правило.
Более привычна следующая картина – работница кассы торопливо и неумело поясняет покупателю при пробивке чека, что тот получит какие-то бонусы, если купит еще и какую-то бонусную карту, заставляя нервничать неожиданно образовавшуюся на кассе очередь.

2 очевидные ошибки:
– плохо подготовленный и немотивированный персонал (кассир, назначенный по совместительству проводником программы лояльности)
– плохо организованная система предоставления информации о программе компании.

Небольшое отступление
Если быть честным, то нет уверенности, стоит ли вообще начинать внедрение программ лояльности при столь сомнительной организации процессов внутри компании. Использование программ лояльности – тонкий тюнинг ведения бизнеса и если в нем еще присутствуют столь очевидные проблемы с организацией -  следует для начала разобраться с ними. При обсуждении этой темы с менеджером компании, в торговых залах которой и  можно было наблюдать вышеописанную картину, он возразил – ”все у нас хорошо, клиенты нас любят и немало у нас покупают”, но все же признал, что любят их в основном за дисконт, а программы лояльности в их случае, скорее дань моде.

Вернемся к соглашениям на вступление в программу.
На особом положении находятся компании, чей бизнес уже предполагает ведение клиентской базы (страховые компании, интернет бизнес и т.д.). Этим компаниям достаточно предложить клиенту по электронной почте или телефону участие в программе, описав ее преимущества для клиента.
Другой путь  – включить клиента  в программу неявно и предложить присоединиться, пояснив, что тот уже имеет какое-то количество бонусов и участие в программе клиенту уже ну просто необходимо.

В целом, как нам кажется, уже сейчас, при внедрении любой программы компаниям любой сферы деятельности следует поддерживать небольшой сайт или страничку на корпоративном сайте, посвященную выдвинутым предложениям с возможностью самостоятельного присоединения к ним клиентов.

Бесплатный продукт PointLoyalty Manager предоставляет набор средств самостоятельной регистрации Ваших клиентов в Ваших программах лояльности.
Подробнее -  в предстоящем пресс-релизе компании www.pointloyalty.ru

]]> http://www.pointloyalty.ru/blog/2009/06/10/Soglashenie-s-klientom-na-uchastie-v-pro/feed/ 0 Примеры программ лояльности. http://www.pointloyalty.ru/blog/2009/05/10/Primeryi-programm-loyalnosti/ http://www.pointloyalty.ru/blog/2009/05/10/Primeryi-programm-loyalnosti/#comments Sun, 10 May 2009 15:20:00 +0000 admin http://www.pointloyalty.ru/blog/2009/05/10/%d0%9f%d1%80%d0%b8%d0%bc%d0%b5%d1%80%d1%8b-%d0%bf%d1%80%d0%be%d0%b3%d1%80%d0%b0%d0%bc%d0%bc-%d0%bb%d0%be%d1%8f%d0%bb%d1%8c%d0%bd%d0%be%d1%81%d1%82%d0%b8/ Читать далее →]]> Время от времени, мы будем приводить примеры существующих бонусных программ лояльности. Причем примеры постараемся приводить жизненные, по возможности необычные и необязательно удачные или значимые.

За что начисляются бонусы клиентам в “классических” бонусных программах?
– За факт приобретения товара или услуги.
– Иногда за проявление начального интереса, т.е. за сам факт вступления в программу.
– Также бонусы могут быть начислены за участие во всевозможных акциях. Например, за участие в анкетировании, призванном улучшить работу компании и т.д.
Это стандартные примеры работы с клиентами.

Некоторые компании идут дальше и стараются максимально расширить список клиентских операций, за которые начисляются поощрения.

Интересный пример компания ”Русский бонус” (оператор лояльности). 
Сайт компании ”Русский бонус” http://www.rusbonus.ru/

Выдержка из правил  работы системы:
“Система автоматически формирует под … участника, так называемую, «бонусную корзину» – список новых участников, которые «присоединяются» к только что зарегистрированному. Точный «размер бонусной корзины» зависит от времени регистрации. По словам Валерия Новоруссова, генерального директора оператора программы – компании ООО «Новая система», программа последовательно создает бонусные корзины в зависимости от времени приема sms-регистрации других участников, последовательно расставляя каждому по три человека в его первый виртуальный уровень. Корзина формируется на 10-ти уровнях вглубь. Отсюда получаем цифру «максимальный размер корзины» – 88*572 человека.”

При обсуждении данной модели многие специалисты отметили использование элементов ”сетевого маркетинга” в системе начисления вознаграждений.
Пример обсуждения http://www.loyalty.info/forum/showthread.php?t=17005.
Пример откликов специалистов на программу http://www.loyalty.info/case/1105.html

Нам представляется, что любая законная деятельность по умолчанию имеет право на существование, но данная программа, фактически используя  в системе расчетов элементы ”пирамиды”, слишком далеко ушла от классической программы лояльности в ее изначальном смысле – ”удержание существующего клиента компании”.
Подобный подход больше напоминает некую азартную игру: смс-ки, рекомендации и т.д. Работу хорошей ”классической” программы клиент может практически не замечать и не применять почти никаких дополнительных усилий для получения поощрений.
Также в приведенном примере очевиден упор на бренде программы, а не компаний партнеров. Этот минус “коалиционных” программ такого рода мы уже описывали в предыдущей заметке, посвященной ”Коалиционным программам”.
Несмотря на более чем скептическое отношение к использованию элементов сетевого маркетинга в системе начисления бонусов, нам понравилось стремление компании отказаться от клубных карт при внедрении программы. Решение с смс представляется неочевидным, но интересным. Сумет ли данная компания наладить работу с партнерами и найти своего “азартного“ потребителя будет понятно через год-полтора. 

]]> http://www.pointloyalty.ru/blog/2009/05/10/Primeryi-programm-loyalnosti/feed/ 0